100分的耀眼成绩 满分的倾心服务

继湖南地税12366纳税服务热线在2015年、2016年全国热线日常监测成绩中名列前茅后，今年1季度，这支年轻的队伍以接通率、准确率、规范性等3个100分，成功获取全国热线监测第一名！这是一场提振精神、展示形象的胜利，更是对湖南地税12366纳税服务热线团队多年来艰苦奋斗、倾情付出的最佳褒奖。

勇挑重担，对困难说“不怕！”

“千斤重担肩头挑，凌云壮志不动摇”。2004年开通以来，作为全国开通最早的纳税服务热线之一，湖南地税12366纳税服务热线已历经近十三个春秋。12366成长至今，虽有成绩和荣光，但也经历了重重困难，一路披荆斩棘。一是在市级平台上扛起省级热线的大旗。目前，包括湖南国税在内的绝大多数省份都是由省局纳税服务处集中管理，仅少数省份采取省会城市托管模式，湖南地税12366就是其中之一。作为面向全省纳税人的呼叫中心，湖南地税12366纳税服务热线委托长沙市局直接管理，工作与其他地州没有可比性，绩效考核中只有扣分没有加分，面对这份沉甸甸的责任，长沙市局不等不靠，将湖南地税12366热线的建设作为全市的重要工作，充分调动各部门、各单位的力量，来保障12366的高效运转。作为直接责任的市局纳税服务处，更是坚持“一套人马、两块牌子”，将12366和全市系统纳税服务工作高度融合，协调开展，做到以全市纳税服务队伍来支撑12366工作，以12366工作来指导提升全市纳税服务质效。二是以全国最少的人员配备砥砺前行。长沙市局纳税服务处现配备有公务人员5人，劳务派遣人员16人，负责湖南地税12366和全市纳税服务工作管理。而我省现有的120万余户地税纳税人，按照总局规定，热线配备座席人员最佳数量应为60人。人手虽然严重不足，但市局纳服处全体同志拧成一股绳，在保证完成纳税服务各项工作任务的基础上，不分彼此、不讲条件地全力保障热线的日常运行、技术支持和业务指导。12366缺业务师资就采取自学为主、疑难记录、有问必答方式提升业务素质；缺集中学习时间就建立微信群，随时开展业务学习交流和讨论；缺质量监测员就每人分配监测任务，相互监测，共同提高；遇到咨询话务高峰期，全处室同志做到全员上阵，人人接线，实现接通率一直保持在95%以上，咨询员当日最高话务量达到了174个，相当于每两分钟就要完成一个电话的接听、记录和转办。三是在有限的业务支撑下主动作为。2014年，出台，但由于客观因素，几年来专家团建设尚处于起步阶段。为解决后台支撑严重欠缺的问题，12366变“等着专家来培训”为“主动上门勤请教”，积极协调安排咨询员参加省、市局组织的各类业务培训，珍惜每一次培训的机会，主动向业务专家请教平时咨询过程中的难点、疑点，之后整理成册，按季编写，按年编写，并随时更新总局12366热线业务知识库中省市级政策业务内容。目前，总局12366业务知识库已维护我省业务文件及知识1423条，全省税干都可以通过知识库共享查询和学习。

勤学苦练，对付出说“不累！”

“宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来”。为了真正成为独挡一面的“政策通”，以优质服务赢得纳税人满意，湖南地税12366的团队坚持勤学苦练，日复一日的默默付出着。一是问不倒的实力来自勤学。税收政策更新多、变化快，为了随时应答如流，只能从本就繁忙的工作中挤出时间学业务。通过税务网站、公文系统等搜集整理最新政策文件，利用接电话的间隙、在家休息的时间见缝插针自学业务，同时坚持每天1小时的集中学习和每月一次的业务专题考试，还自我加压的自发组织了税收新政轮流讲、业务知识月月赛，形成你追我赶的良好学习氛围。最终以这样勤奋扎实的学习换来了一次次清晰准确的标准答复，彰显了12366团队的专业素养。二是过得硬的技能出自苦练。每天停线后，12366咨询员们没有马上下班回家，而是开始由班长掐着秒表进行打字速度测试。为了准确理解各地州纳税人的诉求，咨询员们利用休息时间，向来自不同地区的熟人朋友请教当地方言。2016年10月9日，湖南地税12366纳税服务热线正式上线运行税务总局12366热线系统，为了尽快适应新系统，咨询员们放弃了国庆黄金周的假期，主动加班练习操作，实现了新旧系统的顺利过渡。就是经过这样的反复练习，大家的打字记录更加快速高效了，与纳税人沟通更加清楚明确了，一支业务精湛、技能过硬的热线服务团队就这样慢慢成长起来了。三是听得见的微笑源自真心。湖南地税12366热线经常会遇到多次解答重复的问题、同一咨询人不断地询问以及纳税人怒气冲冲地质问等等情况，此时需要咨询员耐心准确地解答，需要不厌其烦的精神，需要骂不还口、等候纳税人发泄完毕的态度。这种精神和态度久而久之，形成了12366特有的文化。对每一位咨询员，湖南地税12366都要求受得起委屈，解得开疙瘩，能化解矛盾，经常开展“假如我是咨询人”的换位大讨论，使咨询员体谅纳税人的难处，明确用心服务的重要性，确保每一位咨询员无论处于何种情绪、何种状态下，对纳税人都始终保持热情、耐心的服务态度，及时准确回答纳税人的政策咨询，积极协调解决纳税人的问题，让纳税人始终感受到电话里听得见的微笑。

追求卓越，对成绩说“不够！”

“长风破浪会有时，直挂云帆济沧海”。正是有了坚持不懈和不断前行，湖南地税12366纳税服务热线终于迎来了惊喜连连的骄人成绩。

2015年下半年开展的全国12366纳税服务热线绩效测评中，湖南地税12366纳税服务热线获得全国第四名的好成绩。

2016年9月和11月，国家税务总局分别进行了全国12366纳税服务热线2016年第三季度和第四季度的日常监测。湖南地税12366纳税服务热线连续两个季度均获得了全国第七名的好成绩。

在成绩面前，湖南地税12366纳税服务热线团队没有骄傲、没有止步，而是继续脚踏实地、向更高的顶峰攀登。一是服务功能更完善。2016年10月9日，湖南地税12366纳税服务热线正式上线运行税务总局12366热线系统，标志着湖南地税12366热线的服务功能迈向了一个全新的阶段。新系统融纳税咨询、办税指南、举报投诉等多项服务功能于一体，纳税人可通过网站、12366热线、信函、传真等多渠道提交相关问题，由12366统一进行受理、转办、处理等，全面提升纳税人的咨询服务质量。二是内部管控更严格。湖南地税12366纳税服务热线以近乎“雕琢”的精神来细化、强化内部管理。从咨询员因微笑而上扬的尾音、到不大不小最舒适的通话音量标准，从振铃三声以内必须接听的要求到对未解答问题十分钟内的快速回复，都充分展现出湖南地税12366语言最标准、笑容最美丽、态度最优良的团队形象。同时在对咨询员的考核方面，采取内部考核与外部监控相结合的办法，根据当月热线接通率，分别确定当月最高奖金额，再结合接听话务量、平均通话时长、业务评价、日志登记、业务考试、日常纪律等15项指标，按月进行考核。依据考核结果，将咨询人员划分为A、B、C、D四个能级等次并发放相应奖金。通过层级分明的奖金激励措施，最大拉开了1250元的奖金差距，充分激发和培养了咨询员爱岗敬业、无私奉献的工作精神。三是服务水平更高超。为进一步提高湖南地税12366热线服务质量，长沙地税纳税服务处建立起热线坐席和基层一线办税窗口之间的互动交流机制，一方面选拔纳税服务业务骨干充实12366人才库，为热线咨询员提供现场业务指导，由咨询员向窗口人员学习国地税业务操作流程；另一方面12366热线在保持正常接通率的前提下，于非征期派出咨询员进驻区县局办税服务厅参与现场咨询，丰富了咨询员的实践经验。同时，湖南地税12366更加注重对咨询员开展心理疏导和压力舒缓，减轻工作压力，提高幸福指数，培养其服务意识，引导咨询员主动探索与纳税人良性沟通的方式，积极寻求个性化服务方式，全方位提高12366热线咨询服务水平。

正是因为有了对困难的不畏惧、对辛劳的不计较、对成绩的不满足，湖南地税12366纳税服务热线于国家税务总局2017年第一季度全国12366纳税服务热线服务质效监测的情况通报上，以人工接通率、答复准确率和服务规范性三项指标的满分100分，名列全国第一。本次日常监测实际测评65家热线单位中，仅吉林省国税局和湖南省地税局两家单位综合得分100分。榜单上那耀眼的100分，凝结着长沙市地税局全系统的力量，凝结着省市局纳税服务处每一个干部的心血，凝结着12366咨询员的每一滴汗水。

悠悠热线情，拳拳服务心。湖南地税12366纳税服务热线会继续秉承“心系纳税人、服务零距离”的服务理念，遵循“一切以纳税人为中心”的服务宗旨，以服务功能更丰富、运行机制更完善、服务水平更高超为总体目标，紧跟总局“六能”热线平台建设的步伐，乘着春风再出发！