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区政务服务管理局“二三四”机制 做好“12345”服务热线工作

大律师网 时间:2019-04-20
导读: 2019年,为切实提高12345非紧急救助服务热线的响应率、解决率、满意率,区政务服务管理局坚持“群众利益无小事”的工作理念,不断创新工作方法,强化考核机制,加大督办力度,制定了“二三四”工作机制。 一是强化“......

2019年,为切实提高12345非紧急救助服务热线的响应率、解决率、满意率,区政务服务管理局坚持“群众利益无小事”的工作理念,不断创新工作方法,强化考核机制,加大督办力度,制定了“二三四”工作机制。

一是强化“两级”监督考核。诉求办理“三率”数据排名月实行通报,凡月度“三率”综合成绩进入全市前10位的镇乡街道,每次加10分,进入全市后10位的,每次减10分;凡月度“三率”综合成绩在区内排名第一的每次加5分,倒数第一名的每次减5分。同时,凡“三率”综合成绩进入全市后10位和全区倒数第一名的镇乡街道,要向两办督查室和区中心报送原因分析和下步工作安排;凡列入市、区领导批示和关注事项、日受理量进入全市前10位、全区前5位的镇乡街道和月回访综合成绩进入全市后10位、全区后3位的镇乡街道,区中心会同“两办”督查室进行督查督办。

二是建立快速反应的“三同时”机制。各镇乡街道24小时保持电话畅通,在即时签收、快速办理、24小时内回应的基础上做到“三同时”,即对于即时办理并有结果的诉求,向市、区两级中心同时反馈办理结果;对于能够解决但不能很快有结果的诉求,向镇乡街道主要领导和区中心同时报送办理情况,经两级审核同意后,向市中心反馈;对于短时间无法解决的诉求,4日内将无法解决的原因形成书面材料,经相关部门党政一把手分别签字后,同时报送区政府督查室和区中心备案待核。

三是启动疑难诉求“四步走”处置办法。第一步,针对市民反映的疑难类诉求,各镇乡街道必须由主要领导召开会议研究;第二步,组建不少于3人的工作专班,并进行不少于3次的面对面回访沟通,镇乡街道主要领导最少参加一次,做好诉求人思想工作;第三步,对仍然解决不了的诉求,形成书面材料,说清原因,由党政一把手分别审核签字;第四步,将党政一把手签字的书面材料,报送区政府督查室和区中心双向备案待核。

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