向旅游投诉管理机关请示保护合法权益的投诉时效期间为60天。
投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算,有特殊情况的,旅游投诉管理机关可以长投诉时效期间。
按照我国《旅游投诉暂行规定》的规定,投诉者对于下列损害行为,可以向旅游投诉管理机关投诉:
(1)认为旅游经营者不履行合同或协议的。
(2)认为旅游经营者没有提供价质和符的旅游服务的。
(3)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。
(4)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的。
(5)认为旅游经营者欺诈投诉者,损害投诉者利益的。
(6)旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的。
(7)其他损害投诉者利益的。
1.递交投诉状
投诉者应当向旅游质监所递交投诉状,投诉状应当写明下列事项:①投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、联系电话、单位名称及地址;②被投诉者的单位名称、导游姓名;③投诉请求和根据的事实、理由与证据。
2.审核
旅游质监所收到投诉时,如系电话投诉,一般会要求游客先与旅游企业协商,使投诉可以得到快速的解决。如游客对该企业的处理方案不满,仍可继续投诉。如系书面投诉,质监所将对书面资料进行审核。如投诉人资料不足,会通知投诉人补充资料。在资料收齐的当天决定是否受理。无论是否受理,都会在3天内通知投诉人。
如是对其他部门的投诉,将转送给有关部门处理,并通知投诉人。
3.双方自行协商
游客与旅行社自行协商的最长期限是30天。协商成功,游客接受旅行社的处理方案,质监所结案。
4.核实案情
对协商不成的案件,质监所向双方展开调查,核实案情,并征求法律意见,制定初步的协调方案。
5.召开调解会
召集当事人双方进行质证、调解,调解成功,双方接受质监所的协调方案,质监所结案。
6.作出书面处理决定
调解不成,质监所在重新核实案情的基础上在15天内作出处理决定,以书面形式通知双方当事人。
7.申诉或起诉
当事人服从处理决定,质监所结案。当事人对处理决定不服,可在15天内向上一级质监所申诉,或向法院起诉
8.自行赔偿与保证金赔偿
如质监所作出由旅行社承担赔偿责任的处理决定时,旅行社应按处理决定自行赔偿游客的损失。旅行社不承担或无力承担赔偿责任时,质监所作出动用该旅行社质量保证金支付赔偿的决定,并书面通知双方。
9.结案
质监所收取双方回函,填写处理结果,结案。
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