全服务外包模式打造南宁12333热线

为有效破解南宁12333热线坐席员编制少、工资待遇低、市民咨询量大、综合接通率和群众满意度低等难点堵点，我市人社部门创新“互联网+人社”服务手段，自2018年3月起成功探索出一种“政府购买服务、市场主体运营、人社部门监管”的全服务外包模式，提高了热线服务质量水平。作为全国首批29家“示范单位窗口”之一的南宁12333热线，2018年综合接通率达96%以上，群众调查满意度达99%以上。

2018年12月18日，南宁“智慧人社”信息化项目一期工程正式上线运行，南宁12333热线作为南宁“智慧人社”系统的重要组成部分，能为市民群众提供查询办理就业社保、人才人事等人社业务服务事项。市民群众只要一个电话，就能查询办理个人就业失业信息、就业援助、社保卡办理进度等人社业务，极大地方便老百姓线上办事。

打造壮乡特色外包服务热线

2018年3月，市劳动就业服务管理中心作为项目业主，与广西通信产业有限公司签订《南宁12333热线全服务外包工作合同》，双方按照《中标书》和《合同》顺利完成项目移交、场地移交、人员移交、服务移交、管理移交等各项工作。至此，我市成功实现在广西率先建成“大数据分析、多媒体互动、24小时服务”的人社综合电话咨询服务热线。全服务外包后，坐席员由原来的31人增加到61人，坐席员工资也得到增长。

南宁市作为广西首府，是多民族聚居的城市，粤语、壮话、桂柳地区方言成为南宁12333热线广大电话咨询者经常使用的主体语言。针对这个特点，市人社局和广西通信产业有限公司从三个方面入手，努力打造具有“方言应答、壮乡特色，自助查询、留言回复，就业援助、电话办事”等民族区域特色的人社综合服务热线。

配备足够可以提供方言和少数民族语言的坐席员。目前61名坐席员中，配有11名具备提供方言和少数民族语言能力的坐席员，他们随时为咨询者提供方言或少数民族语言服务。设置全天24小时自助语音查询和系统留言回复功能，为广大市民提供24小时不间断的政策查询及留言服务，真正做到“日日留言有回复，时时政策有查询”。此外，利用全服务外包之机，拓展南宁12333热线的服务功能，使之既具有就业社保、人才人事、劳动维权等业务查询办理功能，又具有政民互动和热点解答功能，同时还具有就业援助功能，从而实现南宁12333热线就业社保维权一线牵的综合服务功能。据统计，2018年热线共接听人力资源和社会保障咨询电话27.78万个，成功援助就业困难人员就业138人，受理回复网上提问1870条。

打造老百姓信赖的电话咨询服务热线

南宁12333热线的每一位坐席员都需要经过3个多月专业、系统的培训。培训期间，坐席员牢固树立“四心”、“五个一”的服务理念，坚持“服务对象就是亲人”的换位服务理念，接每一通电话，都做到用心倾听、耐心解答、礼貌服务、语暖人心，做好顺民意、解民忧、惠民生的实事，不断提升群众满意度和认可度。据统计，2018年群众调查满意度达99%以上。

在南宁12333热线系统知识库中有1300多个人社惠民政策和热点难点问题的规范解答，对于这些惠民政策规定和热点难点问题，坐席员用老百姓听得懂的语言进行设计编辑，简明扼要、通俗易懂。同时，坐席员做到耳熟能详、倒背如流，遇到市民群众电话咨询时必须做到一次性准确解答，不能让老百姓来回折腾。通过培训，目前南宁12333热线坐席员个个都是“政策通”，个个都是政策小助手。坐席员每接通一个电话，都能让咨询者带着疑问而来，带着满意而归。

对于市民维权来电，南宁12333热线专门开辟了“