当客户走进保险公司营业厅办理业务时，柜员面带微笑主动询问：“您好！请问您需要办理什么业务”一句贴心的问候会给客户一种温馨的感觉；当客户办完业务起身离开时，柜员面带微笑问候：“您好！请慢走！”一句简单的送别会给客户一种愉快的感觉。可是，要让每一位客户办理完业务离去的时候，对我们的服务感觉到满意，不是一个简单的微笑、一句贴心的问候就能做到的，它需要我们付出很大的努力，用心处理好工作中的每一个细节。

感动源于细心。当客户走进营业厅接近柜台处时，柜员站时立行鞠躬礼，坐姿时行欠身礼，面带微笑，手势邀请客户入座，主动问候客户：“您好，您请坐，请问您需要办理什么业务”仔细聆听客户意图，耐心细致解答客户问题，并迅速办理相关业务，双手接递客户物品，离席复印资料或提交带班柜员审核时致歉，回来致谢。在办理业务的过程中，我们的每一句话、每一个动作、每一个微笑，如果做好了，都会感动客户。

简单的工作重复做叫做熟练，用心做，叫做专业。当我们办理一笔退保业务的时候，我们在系统申请后提交上级公司审核，是否会跟踪这笔退保金直到到账为止当我们看到保全作业回退件时，发现很多的回退件原因都是低级错误，如红利未勾选、账号录入错误、投保人未签名、复核人员未签名……如果我们在填单时用心些，如果我们在录入账号时用心些，我们可以把工作做得更好。我们不仅仅要完成工作，更重要的是要用心工作。

我们始终要遵守客户服务的两条原则：第一条，客户永远是对的；第二条，如果客户不小心错了，请遵循第一条原则。在我们工作的时候，我们会遇到各行各业、不同性格的客户，当我们遇到脾气不好的客户时，我们一定要耐心地去聆听客户生气的原因，理解客户的心情，不断安抚客户的情绪，努力去解决客户的问题，让客户理解我们，并对我们的服务表示满意。耐心是一种态度，好的态度可以感动每一位客户。

前不久，一位客户在公司营业大厅里很焦急的样子，手上拿着号码，来来回回走动，客服人员主动上前询问客户需要办理什么业务，原来是客户急需钱想来办理借款业务，可是客户买好了去外地的车票，怕误点。当得知此情况，保险公司客服人员就告知客户可以先受理客户的借款材料，让客户先走。客户脸上露出了舒心的笑容，并不停地对工作人员表达了感谢。

服务客户，职责所在。服务好每一位客户，不仅是我们保险人的工作，更是我们义不容辞的责任。作为一名服务工作者，我们最大的价值就是给客户提供最好的服务，让客户对我们的服务表示满意，从而让客户对我们的公司满意。

心中有客户，用心去服务。

（作者单位：福建宁德分公司）