导读：消费者和经营者之间没有纠纷是不可能的，产生了纠纷不可怕，可怕的是不能正确的对待纠纷。如果能够正确的对待，合理的处理和引导，纠纷业余会变成口碑。下面，小编为经营者准备了一份接受消费者投诉的工作流程，依照这个流程，相信一定能够让每一位投诉的消费者满意而归。

　　消费者投诉接待程序

　　一、工作标准：每位客户管理员都有责任积极主动接待消费者投诉。接待投诉时，要做到公平、公正，依法行事。态度不要生硬、语气要委婉，力求达到双方满意。

　　二、工作流程

　　1、当消费者进入解决纠纷办公室内(消费者投诉站)，客户管理员要起立，使用礼貌用语“你好，请问有什么事情需要帮忙”。聆听消费者来意后，请消费者坐下来，给消费者倒水，尽量安慰消费者情绪。表明愿意为消费者解决问题的态度。

　　2、通知保安部有消费投诉请保安到场配合。

　　3、接下来请消费者出示购买商品的有效凭证、商品，认真进行票物核对，做到准确无误。

　　4、联系被投诉方到物业办公室，被投诉方到场后，组织双方协商解决。先请消费者讲述投诉情况及要求，然后请被投诉方说明事情情况。在双方讲述过程中，对于双方出现的争吵、过激行为，要进行安抚劝解。

　　5、客户管理员在双方进行讲述中要认真听取，从中了解事情脉络，再看商品实际情况，根据《消费者权益保障法》做出合理的解决办法，心中有数。

　　6、在双方讲述完毕后，客户管理员根据现场情况、双方情绪、气氛等实际情况，可采用以下办法解决：

　　A、有效投诉：用委婉地语气先向消费者说明根据《消费者权益保障法》做出的合理解决办法，并询问消费者对调解是否满意。然后，向被投诉方说明解决办法，看被投诉方是否满意。如果双方对解决办法都认可，就视为有效解决投诉。

　　B、如果消费者不满意解决办法，并提出超出消法规定的要求，态度强硬。客户管理员可询问被投诉是否可以满足消费者提出的要求，如可以满足，则视为有效解决投诉。如满足不了，视为无效投诉。无效投诉：向投诉者讲清消法规定，如消费者不接受，支持其投诉到12315并且态度诚恳，可以说：“我们对消法的理解不一定很准确，你在到12315去咨询一下”。

　　C、在消费投诉中，客户管理员要时刻观察双方情绪，如果消费者情绪激动，在双方讲述后，可用温柔地语气向消费者表明一定解决好此事并在2日后给予答复，稳定消费者情绪，并登记，把消费者送走。然后，找被投诉方商谈，讲明厉害关系，让被投诉方考虑清楚给予答复。2日后根据被投诉方给予的答复，给消费者打电话说明，如果满意，请消费者到被投诉方解决，如果不满意，可请消费者到12315工商局投诉中心进行维权。

　　D、被投诉业户接到通知，如果消费者在经营者区域内对经营者进行投诉或者需要解决某个问题，经营者没有有效解决导致消费者向物业公司(客户经理)投诉且物业(客户经理)通知经营者10分钟到物业解决问题，已被通知的经营者没有按时到物业同消费者进行沟通，物业公司直接想消费者进行先行赔付，赔付金从诚信保证金中扣除。

　　三、归档 对于投诉案例，客户管理员要根据事情进展如实登记在《消费者投诉登记表》及《客户档案》中，对及时对投诉后续问题进行跟进。

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