【消费者权益日案例】关于国家工商总局消费者权益保护局孙文序局长在第六届泛珠三角区域工商部门“消费维权、共创和谐”论坛上强调切实加强消费维权积极促进社会和谐

近日，第六届泛珠三角区域工商行政管理部门高层联席会议在福建厦门举行，会议期间举办了“消费维权、共创和谐”论坛，国家工商总局消费者权益保护局孙文序局长出席论坛并发表讲话。他强调，要继续深入贯彻落实科学发展观，努力完善消费维权体制机制，切实加强市场监管和消费维权，积极促进社会和谐。

孙文序指出，举办“消费维权、共创和谐”论坛，研讨加强消费维权，深化对台交流合作，共创和谐发展大计，既是落实扩大内需，保持经济平稳较快发展政策措施的一项具体行动，也是加强区域合作，提升消费维权工作能力和水平，推进消费者权益保护事业发展的一项重要举措，对于进一步创新消费维权理念，提高消费维权效能，推动科学发展和促进社会和谐具有十分重要的意义。

孙文序指出，多年来，在党中央、国务院的正确领导和相关部门的积极配合、社会各界的大力支持下，我国的消费者权益保护工作发展到一个新的阶段。一是基本建立了一套适应社会主义市场经济监管的工商行政管理理论。“四个统一”、“四化建设”、“四高目标”、“四个只有”为工商行政管理事业的长远发展夯实了理论基础，也为消费维权体制机制建设提供了强有力的理论指导。二是基本建立了消费维权的法律体系。形成了以《消费者权益保护法》为核心，以《产品质量法》、《食品安全法》等众多法律法规相配套的保护消费者权益的法律体系。特别是近年来，针对消费维权工作中出现的新情况、新问题，国家在刑法修正案中明确了对出售和非法提供公民个人信息的刑事责任；制定出台了《侵权责任法》，明确精神损害赔偿、惩罚性赔偿的适用，强化产品责任，细化网络服务提供者、宾馆商场等公共场所管理人或群众性活动组织者以及教育机构、医疗机构的责任和义务。国家工商总局发布了《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》，规范网络市场行为，促进网络市场健康发展；《消费者权益保护法》的修订已经列入了全国人大“十一五”立法规划，消费维权法律体系建设取得新的显著成绩。三是基本建立了行政执法、行业自律、社会监督、消费者参与为一体的消费维权体制机制。行政执法日见成效，行业自律成为共识，社会监督形成氛围，消费者参与日趋广泛。四是基本建立了一支完善的消费者权益保护的执法队伍。

孙文序强调，依法查处制售假冒伪劣商品、商业欺诈等违法行为，畅通消费者申诉举报渠道，及时解决消费纠纷，有效保障人民群众生活消费中的合法权益，是有效增加和谐因素，减少不和谐因素的重要工作，是维护社会稳定，促进社会和谐的必然要求。各级工商行政管理机关将继续充分发挥职能作用，切实维护消费者合法权益，积极维护社会和谐稳定。

——切实加强流通领域商品质量监管和服务领域消费维权，进一步提高监管能力和执法水平。突出消费者申诉举报集中和与群众生活关系密切的商品，有针对性地加强流通领域商品质量专项执法检查，强化日常规范监管，加大流通领域商品质量监测和不合格商品退市工作力度，依法严厉打击销售假冒伪劣商品和虚假宣传、不正当竞争等违法行为，切实维护商品市场秩序。积极推进流通领域商品准入退出制度改革，引导销售者建立并执行进货查验制度和进货台账制度以及商品质量承诺、不合格商品退市等自律制度，完善商品质量监管、日常巡查、质量监测、案件查办、信息公示等监管制度，不断健全流通领域商品质量长效监管机制。依法加强服务领域消费维权工作，积极会同相关部门、行业协会规范商业零售、家电维修等行业经营行为，突出美容美发、宾馆饭店、装饰装修等领域服务行为的监管，加大专项执法检查力度，综合运用合同监管和广告监管等执法手段，依法规范服务领域经营行为；加强与相关部门、行业协会的工作协作和信息通报，针对服务领域存在的一些突出问题和消费者申诉举报热点，共同研究解决的具体措施，完善行业自律制度。

——切实加强12315行政执法体系建设，进一步提高消费维权公共服务水平。大力加强工商行政管理机关12315中心建设，完善12315信息化网络，建立健全12315短信息平台，畅通消费者申诉举报渠道，认真受理和依法处理消费者咨询、申诉和举报，妥善解决消费纠纷。推进消费者协会分会、消费者投诉站、12315联络站“一会两站”规范化建设和12315进商场、进超市、进市场、进企业、进学校“五进”工作，扩大消费维权网络覆盖面，充分发挥“一会两站”服务基层群众的作用，为提振消费信心，建设和谐社区、和谐村镇发挥积极作用。强化对消费者咨询、申诉、举报信息的综合分析，有针对性地提出意见和建议，为政府和有关部门完善政策、加强监管提供参考。努力将12315建设成为工商部门与广大消费者和人民群众信息互动的平台，成为工商部门畅通民意的平台，成为工商部门接受社会监督和听取群众意见的平台，成为工商部门解决人民群众最关心、最直接、最现实利益问题的平台。

——切实加强消费教育和消费引导，进一步增强消费者维权意识和经营者自律水平。紧紧围绕经济平稳较快增长、改善民生和社会和谐，突出重点，加大力度，充分利用社会关注度较高、普及性较强的各种载体和形式，通过各类有效途径，动员社会各界力量，继续深入开展对消费者、生产经营者及行业协会的消费宣传教育和引导工作，积极培育消费热点，拓展居民消费领域，增加消费预期，扩大消费需求，充分发挥消费拉动经济增长的重要作用，积极服务经济平稳较快发展大局。通过对广大消费者开展消费宣传教育和引导，普及消费知识，提高消费者的依法维权意识和能力，倡导以低碳排放为特征的绿色生活和消费模式，促进和谐消费；通过对生产经营者开展消费宣传教育和引导，提高经营者诚信守法意识和自律能力；通过对行业协会开展消费宣传教育和引导，更好地发挥行业监督和行业自律作用，有效规范行业行为。

——切实加强区域合作，进一步提升监管执法和消费维权整体效能。推动区域协调发展，是全面建设小康社会的一项重要任务。积极服务区域经济协调发展，是工商行政管理机关的重要职责和落实科学发展观的基本要求。泛珠三角区域以及泛珠三角区域与台湾地区之间经济互补性强，经贸和人员交流频繁，跨地区、跨行业消费活跃。泛珠三角区域以及泛珠三角区域与台湾地区的消费维权交流与合作是经济社会发展的要求，有着十分广阔的前景，对工商系统的消费维权协调协作具有典型示范作用。泛珠三角区域工商部门要切实增强大局意识和责任意识，充分发挥各自优势，密切协作配合，完善沟通渠道，强化信息交流和情况通报，实现资源共享，进一步拓展合作内涵，扩大合作范围，丰富合作内容，加强案件协查和消费维权信息交流，联合开展监管执法行动，健全地区之间消费者申诉举报网络，着力构建泛珠三角区域与台湾地区消费维权交流合作长效机制，共同提供优质维权服务，营造良好市场环境和消费环境，积极推动区域经济协调发展和两岸经贸交流合作向更高层次、更宽领域、更大范围发展。