第一条 为帮助互联网金融相关从业机构(以下简称从业机构)抵御异常维权的侵害，保障从业机构的正常运营，保护金融消费者(含投资者，以下简称消费者)和从业机构的合法权益，维护行业的正常秩序，推动净化金融市场环境，根据消费者权益保护、投诉处理等相关法律法规和国家有关规定，制定本指南。
第二条 本指南所称异常维权是指通过各种不正当手段向从业机构施压以牟取不当利益的维权活动或行为。异常维权对从业机构正常运营造成较大影响，如：造成经济损失、损害从业机构声誉、不当占用消费者权益保护资源等。
第三条 异常维权通常具有以下基本特征之一：
(一)动机不良。背离解决金融纠纷的初衷，目的是牟取不当利益。
(二)诉求与事实不符。诉求与金融服务协议约定不符，或缺少充足的法律和事实依据。
(三)信息不实。冒用身份，虚假陈述，虚构证据，伪造印章等。
(四)手段恶劣。通过个人或组织实施的上访、缠访、闹访等。
(五)侵犯权益。借维权之名违法违规或不当收集使用个人信息，骗取消费者资金等。
第四条 异常维权按照恶劣程度的不同分为一级异常维权和二级异常维权。
第五条 一级异常维权是指严重违反相关法律法规或国家有关规定的维权，或严重损害消费者、从业机构合法权益的维权。一级异常维权的典型特征包括但不限于：
(一)维权方违背诚实信用原则，冒充弱势群体，编造虚假理由，捏造、歪曲事实，虚构证据、伪造印章等。
(二)维权方聚众缠访闹访，或采用堵路、堵门等极端手段进行维权，危害社会安定。
(三)违法违规代理维权行为，如：
1.代理维权方违法违规收集、使用或泄露消费者个人信息，将消费者个人信息转卖牟利或用于洗钱等非法活动。
2.代理维权方通过损害消费者权益的方式进行不当牟利。如：骗取消费者钱财;收取畸高服务费;截留、侵占从业机构向消费者支付的资金;强行搭售或诱导购买无关产品或服务;唆使消费者参与非法集资活动或转购非法理财产品等。
3.代理维权方冒用金融服务协议签订者本人的身份进行维权或维权行为超出代理服务范围，对消费者、从业机构的利益造成严重损害。
(四)违法违规维权信息发布行为，如：
1.维权信息发布者冒充律师或其他法律服务工作者;假冒使用公安部门、司法部门、金融管理部门等相关标识;假冒党政机关、企事业单位等组织。
2.维权信息存在法律法规禁止或虚假的内容。如，内容含有“专业反催收”“逾期铲单”“代理免除债务”“提前全额退保”“征信修复、洗白”等表述。
3.以杜撰案例、捏造、歪曲事实等方式诽谤从业机构，诋毁其声誉，恶意破坏营商环境。
(五)其他严重违反相关法律法规或国家有关规定，或严重损害消费者或从业机构合法权益的维权。
第六条 二级异常维权是指违反相关法律法规或国家有关规定的维权，或有违社会公序良俗且损害消费者、从业机构合法权益的维权。二级异常维权的典型特征包括但不限于：
(一)维权方的诉求超出金融服务协议约定且无法给出客观原因、无法出具相关证明。
(二)不当利用政府信访部门、金融管理部门和从业机构提供的途径进行批量、重复、无差别投诉、举报。
(三)维权方接受从业机构提供的解决方案后就同一事项再次投诉、举报。
(四)不当代理维权行为，如：
1.代理维权方冒名投诉或者隐瞒代理关系、代理服务范围、经营地址等相关信息。
2.代理维权方无法出具有效身份证明文件、授权委托书等材料。
3.代理维权方教唆或代替消费者通过滥用行政救济措施等手段进行恶意维权。
4.代理维权方阻断消费者与从业机构、政府相关部门直接沟通协商的路径。
5.代理维权方宣称无偿提供代理维权服务，实际收取或变相收取费用。
(五)维权信息发布内容夸大事实或故意引人误解，如：
1.内容含有“停息挂账”“延期定制”“负债上岸”“债务优化”“个性化分期”“代理退保”“追讨证券期货投资
损失或咨询服务费用”等表述。
2.引用不真实、不准确或未经核实的数据和资料，以“维权不成功不收费”“成功处理众多案件”等宣传语宣示或承诺胜诉率。
(六)其他违反相关法律法规或国家有关规定，或有违社会公序良俗且损害消费者、从业机构合法权益的维权。
第七条 从业机构应对异常维权，应当坚持如下原则：
(一)切实践行负责任金融的理念，遵守国家有关法律法规规定，合规经营，加强单位内控管理和个人信息安全管理，完善制度，堵塞风险漏洞，严格按照争议解决流程规范受理投诉，不断提高对异常维权进行监测、预警、防范和处置的能力。
(二)以事实为依据、以法律为准绳，核实维权方反映的情况，研判自身是否存在过错、是否应该承担责任。对于合理合法诉求，及时回应、协商解决，承担过错责任和相应的社会责任，切实保护消费者的合法权益。承担的责任应以相关规定和金融服务协议的约定为基础，经济赔偿(补偿)与应承担的责任相符。
(三)坚决抵制通过各种不正当手段向从业机构施压以牟取不当利益的行为，杜绝维权方获得不当利益，避免异常维权因为不当获利而滋生蔓延。第八条 从业机构应对异常维权，应当采取以下措施：
(一)基本措施
1.做好对参与异常维权的消费者的情绪安抚和疏导工作，避免矛盾激化升级。
2.耐心劝诫参与异常维权的消费者，提醒参与异常维权潜在的风险以及可能将承担的法律责任。
3.对于合理合法诉求提供公平合理的解决方案，坚决拒绝不合法、不合理的诉求。
4.从业机构自身的合法权益因异常维权受到侵害时做好证据留存，依法维护自身的合法权益，及时向金融管理部门和行业协会报告。
(二)从业机构应对一级异常维权，还应当采取以下措施：
1.发现涉嫌违法犯罪的线索时，及时报告国家相关部门处理。
2.积极协助公安机关、金融管理部门和行业协会对相关案件(事件)的调查处理。
第九条 对于存在下列情形之一的异常维权，从业机构可以不予受理：
(一)维权事项不属于侵害消费者合法权益的行为。
(二)无反映从业机构侵害维权人合法权益的事实、证据或线索材料。
(三)维权人未提供真实身份或提供虚假身份。
(四)维权事项已通过司法途径进行处理。
(五)消费者已经接受从业机构提供的解决方案，维权人就同一事项再次维权。
(六)法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。
第十条 从业机构有充足的证据怀疑维权人非消费者本人的，应当通过合法有效的方式核实消费者身份。维权人确非消费者本人的，从业机构应当要求维权人提供有效身份信息或者其他身份证明文件(或者有效机构设立文件)和授权委托书。授权委托书应当载明代理维权人的姓名或者名称、代理事项、权限和期限，并由委托人签名或者盖章。维权人不提供的，从业机构可以不予受理。
第十一条 中国互联网金融协会应当组织相关从业机构共同抵御异常维权的侵害，维护从业机构的正常运营。
(一)设立专门的工作委员会，负责组织从业机构共同应对异常维权。
(二)建立独立第三方评审机制，负责对从业机构报送的疑似异常维权进行专业评审，出具评审意见。
(三)制定行业协同信息共享机制，收集、汇总、分析从业机构报送的异常维权信息和典型案例，实现行业协同信息共享。
(四)商网络平台建立网络不良金融维权信息处置联合工作机制，处置涉及从业机构和行业的网络不良金融维权信息，维护从业机构网络合法权益。
(五)及时向金融、公安、司法、网信、工信等国家相关部门报告行业面临的异常维权等疑似黑灰产危害情况。
(六)对于涉嫌违法犯罪的异常维权，组织从业机构及时向国家相关部门报送违法犯罪的线索。
第十二条 从业机构依据本指南发现疑似异常维权的，可以向中国互联网金融协会提出评审申请，并提交相关材料。中国互联网金融协会按照评审机制的相关程序和要求，组织专业评审，出具评审意见。
(一)评审确认为异常维权的，从业机构应当按照本指南进行处理。从业机构可以将评审意见上报金融管理部门，必要时中国互联网金融协会可以协助解释说明。属于网络不良金融维权信息的，从业机构可以通过网络不良金融维权信息处置联合工作机制，提请网络平台处置。
(二)评审确认为正常维权的，从业机构应当按照相关规定和要求予以受理。
(三)评审认为证据不充分的，从业机构应当补充材料后再次提请评审或按照正常维权予以受理。
第十三条 从业机构应当积极参与行业协同信息共享机制建设，按要求及时向中国互联网金融协会报送异常维权相关信息(包括但不限于：判断标准、具体依据、级别、维权方信息、应对措施)和典型案例。
第十四条 从业机构应当在网络平台通过官方认证账号等形式，开展消费者教育与权益保护工作，普及金融知识，引导合法、合规、合理维权，提示参与异常维权潜在的风险。
第十五条 本指引由中国互联网金融协会负责解释。
第十六条 本指引自发布之日起施行。
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