专业创造价值，守护客户平安——记台州平安产险客服理赔部团队

8月30日，台州平安产险举办了“利奇马”台风抗台援灾答谢宴

“专业、先进、贴心”是台州平安产险客服理赔部全体工作人员的座右铭。

这个由149名专业的车物、医疗、财产险理赔人员组成的部门中，35周岁以下人员120人，青年人数占比80.5%，为台州全辖9个县的客户提供7×24小时接报案、查勘、定损及理赔指引服务。这是一支充满朝气的青年队伍，他们用实际行动为市民的安全出行保驾护航，得到了当地监管部门和客户的广泛好评。

近三年，该部门共收到客户书面感谢信24封、锦旗86面、电话表扬389件，共有36名青年员工先后荣获平安产险总公司全国优秀员工和服务明星。同时，该部门2016年度、2017年度连续荣获平安产险浙江分公司“先进部门”称号，荣获2017年浙江省保险行业协会技能比武大赛团体优胜奖，荣获2017年度浙江分公司车意理赔部技能比武大赛团体优胜奖，荣获2018年度浙江省财贸系统“工人先锋号”荣誉称号。今年年初至今，台州平安产险客服理赔部接到车险新增报案104437件，累计完成赔付100359件，其中车物赔案95143件，人伤赔案5216件，赔款合计约6.49亿元。

科技赋能，跨界合作谋发展

为响应“最多跑一次”号召，也为了给客户提供方便快捷的服务，台州平安产险客服理赔部与台州市交管局开展跨界合作，搭建一站式智慧便民服务平台，实现线上系统和线下实体网点的深度融合，提供包括驾照查分、免费代办年检、违章查询和缴罚等服务。

截至目前，台州已有1859人在平安“好车主”APP上使用驾照查分功能，体验年检代办服务的客户下单量和完成量分别达到8015人和5943人，使用违章查询功能的客户更是突破2万人，达到23917人。另外，为满足广大客户对违章查询缴费的迫切需求，该部门经过与交管部门的反复研讨对接，还在平安“好车主”APP上开通了违章缴罚功能。

此外，为进一步提升客户满意度，台州平安产险客服理赔部还积极推广“E理赔”APP，通过对接平安理赔系统，理赔员“一站式”处理现场勘查、定损、理算、支付全流程，极大提升案件处理时效。

先行垫付，协助化解社会纠纷

在日常理赔中，台州平安产险践行企业责任，查勘员对于保险责任清晰且双方同意垫付的案件，利用医疗手持终端直接在病房实时在线垫支付。遇到较重伤情案件，该公司查勘员会赴伤者家中复勘并指导理赔、给予咨询服务。

举例来看，该公司客户李先生开车碰撞行人王某，致其受伤，连住院带手术至少需要费用6万元。该公司医疗查勘员考虑到客户自身经济条件有限，积极收集相关材料，利用“爽快赔”微信小程序直接帮客户垫付医药费，解决了双方客户的燃眉之急。

截至目前，台州平安产险客服理赔部72小时垫支付率达31.2%，30日预赔率达20.8%，通过科技手段有效解决了客户的痛点。

5000元以下爽快赔，省心省力

为给客户提供快速理赔的服务体验，台州平安产险客服理赔部以公司理赔作业流程为核心，转变车险理赔必须要查勘、定损、核损、赔款等复杂流程，主张由客户自主选择合适的理赔模式。针对5000元以下案件，现场一次性即时赔付，帮助客户“一次接触、简单办事、不添堵”。

例如，客户李女士驾车拐弯时不小心将一位驾驶电动车的车主撞伤，虽然只是轻微的皮外伤，但电动车车主情绪激动，坚持索要高额赔款。此时，查勘员主动上前为电动车车主清理伤口，并积极沟通，待其情绪缓和后，现场协商并赔付医疗费，利用理赔手持终端，全程仅28分钟即完成结案，赔款到账。

该服务上线后，台州平安产险客服理赔部5000元以下1日结案率由21.7%提升至52.44%。

智能调度，“510”极速查勘

台州平安产险客服理赔部在台州全辖开展“510”极速查勘，即查勘员接到报案后，努力实现市区5分钟到达现场，郊区10分钟到达现场。客户报案后，后台通过智能调度引擎自动运算，根据查勘员位置，就近精准派工。同时运用大数据风控模型，引导客户线上查勘快赔，开通单方、多方事故自助理赔通道，优先指引客户自助理赔。通过流程、网格和场景优化，目前台州市区已实现“510”极速查勘到达率87.34%，线上线下整体达成率90.68%，尽最大能力缓解客户在事故发生时的负面情绪。

停车关爱，展专业素养

为进一步展示台州平安产险理赔队伍专业素养和暖心服务意识，从2017年开始，该公司推广开展“停车关爱”活动，即：不论是否为平安客户，当路遇事故或故障车，停车为车主提供帮助，内容包含不限于搭电、换轮胎、拖车、联系救车辆、指导报案理赔等。

比如，在2018年6月2日下午，该部门车物查勘员回公司的途中，意外发现一位奔驰女车主因大意将3岁孩子反锁在车内，窗户紧闭，当时天气炎热，孩子已出现轻微中暑症状。查勘员凭借经验，立即向奔驰厂方联系求助，最终通过智能互联技术完成远程开锁。女车主对困境中及时伸手相助的查勘员表示万分感谢，连连称赞其热心专业的服务挽救了一条宝贵的生命。

自“停车关爱”推行至今，台州平安产险客服理赔部已完成“停车关爱”293起，赢得广大车主的一致好评。

逆风前行，风雨中最美的“平安橙”

台风“利奇马”在8月携风裹雨而来，为台州各地带来了不同程度的影响。为了能第一时间解决客户的理赔需求，台州平安产险理赔部的工作人员逆风前行，连续并肩作战20个昼夜，受理车险案件18412起，赔款金额达3.2亿元。据悉，本次台风期间，该公司共出动查勘人力325人，其中全国支援人力132人，省内查勘支援人力88人，远程协助人力30人，本地理赔人员75人。

本次理赔过程中，该部门还依托科技应用、数据分析以及跨部门协作为客户提供优质高效服务，收到客户锦旗50面，通过平安“好车主”APP报案处理956笔，结案金额490万元，线上全口径处理结案1772笔，结案金额660万元。

未来，台州平安产险客服理赔部将不忘初心，坚持以“专业”为追求，积极探索财产保险理赔服务的新模式和新方法，通过新科技和新思维，为客户提供安心、简单、温暖的服务，不断提升服务质量，改善服务体验，为台州发展贡献一份力量。