出国旅游，人生地不熟，找一家靠谱的旅行社免去了大把做攻略的时间。近日，本打算出国旅游的温岭黄先生有些苦恼，预购的旅游项目受疫情影响被迫取消，退款之路却曲曲折折。
“本想着大年初一出游，在海上开启新的一年。”黄先生介绍，2020年1月2日，他在温岭市天下行国际旅行社订购了日本福冈邮轮游，邮轮原定于1月25日从上海出发。邮轮游项目共5天，黄先生一家4口，共支付全款13200元。
黄先生是位旅游爱好者，每逢节假日就会出去看看外面的世界，之前去过菲律宾、泰国等不少周边的国家。这次春节放假，他想着国内可能太拥挤，国外去太远做飞机又太累，于是决定体验一下日本邮轮游。结果受突如其来的疫情影响，出国计划被迫取消了。
黄先生告诉记者，他是这家旅行社的老顾客。“前年经朋友介绍认识的，上次去菲律宾就是在他们旅行社购买的旅游项目，之前各方面服务还是挺满意的。”
这次，旅行社为何遭遇老顾客的频频投诉
“当时看到新闻，政府也在呼吁别出门，在家防疫。”黄先生说，1月24日，他联系旅行社要求退团退款，旅行社表示没接到通知，不同意退款。“全国都在紧张防疫管控，怎么会没通知当天我就打了12345热线进行投诉。”
随后过了一两天，旅行社打来了电话。“这次说能退钱了，但具体时间又说到时再说。”黄先生回忆道。
于是，退款的事又搁置了。3月21日，黄先生再次联系了旅行社，这次的协商结果让他很气愤：“旅行社说船运公司那边的钱还没返还给他们，需要等钱到账才能进行退款，又没告知具体时间。我只好又打12345热线进行投诉。”
“投诉完，旅行社问我要了银行账户，但直到现在还没收到退款。”黄先生说。
为此，记者电话联系了温岭市天下行国际旅行社门市部经理陈女士。
对于最开始的退款协商，陈女士很委屈：“顾客提出退团退款的要求后，我们第一时间联系了日本的船运公司，当时并不能保证100%不产生损失，但没有说不退款。”
陈女士表示，旅行社一直在积极地联系船运公司，尽量减少顾客的损失，目前对方已经同意全款退回。
“现在就等船运公司的退款，我们会第一时间全款退给顾客。”陈女士说。
明明同意了顾客的诉求，为何还会引黄先生如此不满对于多次的投诉，陈女士回应：“也许是沟通存在不足，我3月23日告知过顾客下周退款就能打给他。”
随后，记者将退款时间告知黄先生，黄先生表示满意并会耐心等待退款。
