【消费者纠纷解决】金融监管模式下的金融消费纠纷解决

在传统部门法划分的法学理念与行政部门职权划分的意识支配下，金融消费纠纷并未纳入消费纠纷解决渠道。形成这种情形的原因主要包括：

第一，从法学部门划分角度理解，金融消费者(包括储户、证券投资者和被保险人)与金融机构之间的关系，主要适用金融法而非消费者法的相关规定。由于从法学教育和研究开始，一直到司法实践中普遍存在的法律(子)部门划分的影响，金融法与消费者法领域缺乏往来，逐步形成各自为政的局面。我国目前对消费者概念的界定，导致金融消费难以满足"为生活所需"的构成要件。例如，北京市工商局市消保处有关负责人在做客首都之窗时表示，股民、基民的行为从严格意义上说最终目的是一种投资经营行为，不算消费者，因此不在消费者权益保护范畴之内;工商局12315投诉举报中心也表示对此类投诉一般不予受理。

第二，从我国现有的管理体制考察，由于金融行业存在专门监管机构，其承担的工作职责之一是保护储户、证券投资者等市场参与主体的合法利益，以促进金融市场的健康稳定发展。因此，在实务中如果发生储户、证券投资者或被保险人与金融机构之间的纠纷，通常解决的途径之一是要求监管部门处理。

按照所有金融消费纠纷都由金融监管机构加司法部门解决的思路，此种体制具有一定的优势。首先，通过金融监管机构解决金融消费纠纷，由于其专业性能够带来案件审理的高效率。同时，基于金融监管机构对金融机构的权威，其对纠纷的处理结果在实施方面更具有效率。其次，由金融监管机构负责金融消费纠纷解决，正是监管机构承担消费者保护职能的表现，有助于监管机构摆正自身角色职责，做好产业发展与消费者保护这两项监管者所需承担职责的协调。第三，通过监管机构负责处理金融消费纠纷，有助于监管机构了解金融机构经营活动中的问题所在，从而更好地履行其监管职能。第四，从国际趋势看，金融消费处理机构设置不同，但大多与监管部门由密切关系。加拿大金融消费者管理局、马来西亚客户服务局是专门负责金融消费者投诉的行政主管机构;英国金融督察服务公司、澳大利亚金融督察服务机构是由独立的第三方机构组建，专门负责处理消费者与金融机构争议的机构; 香港政府决定于2012年前设立投资者教育局及金融纠纷调解中心。

然则，如果将全部金融消费纠纷通过金融监管机构(或金融中介机构)加司法部门解决，而缺乏消费者组织的参与，也有不足之处：

第一，尽管由专门监管机构规制金融活动的传统由来已久，但对金融监管效率的质疑一直存在。特别是规制的私益理论中规制者被俘获说法的提出，认为利益集团在公共政策形成中发挥重要作用，规制的供给是应产业对规制的需求，或者随着时间的推移规制机构逐渐被产业控制， 使公众对规制的有效性产生某些怀疑。在现实中，尽管认为金融监管机构被金融机构系统性俘虏的说法缺乏有效证据，但个别领域和案件中监管机构偏袒、包容金融机构的情形仍然存在，这会侵蚀由金融监管机构负责金融消费纠纷解决机制的公正基础。

第二，理论上，金融监管机构承担保障金融市场稳定健康发展的总体任务，其又区分为鼓励金融产业发展与保护金融消费者两个主要方面。在此两个具体目标当中，总体上应当是协调一致的，但在具体案件当中，又可能存在保护金融机构以推动金融产业发展目标与保护金融消费者利益目标之间的冲突，从而影响其在金融消费纠纷处理中的基本态度。

第三，从目前的金融监管体制和监管与市场关系看，监管机构设计的金融消费纠纷解决机制尚不能完全覆盖。一方面，我国现在实行分业的金融监管模式，银行、证券与保险监管机构对其承担金融消费者保护职责的认识程度不一，从而影响到各自行业领域内金融纠纷解决制度建设。例如，在经历国内证券市场起伏发展与国际金融危机洗礼的证券行业，监管部门已经开始积极探索行业内消费者纠纷解决的新模式，包括开始尝试借鉴德国私人银行业协会中的Ombudsman制度而构建国内证券、期货领域中的金融消费者纠纷解决机制。而保险行业因其发展不仅与发达国家相比在保险密度与深度方面都有所差距，而且其行业资产规模也与国内银行、证券行业差距较大。因此，监管部门将其工作的主要目标定位于行业规模的发展方面。 另一方面，即使在准备构建金融消费纠纷解决机制的金融行业，也并非所有个人与金融机构的纠纷都能纳入该解决机制进行调处。例外情形之一包括，按照德国私人银行业协会《私人银行调解员程序》 的规则，加入德国私人银行协会的德国私人银行约220家，该私人银行调解程序仅适用于会员银行，而对非会员银行并不适用。而另一种例外的情形可能为，在个人与金融机构服务纠纷当中，纳入金融消费纠纷解决机制的纠纷还需受交易金额限制，例如香港计划于2012年建立的金融纠纷调解中心设定的每宗个案的最高申索金额为50万元港币。