消费者后悔权

网购“后悔权”争议

律师解答：

“后悔权”需兼顾商家利益

“目前网上购物的确存在一定的欺诈行为，但是不能因为存在少数的网上交易欺诈，所有的网上交易就都可以享受‘反悔权’。”京东商城副总裁徐雷认为，网上交易欺诈和纠纷一般多出现在CTOC领域，而不是目前京东商城等一些电子商务网站所主推的BTOC业务。“线上交易应该和线下交易享受同样的待遇——如果线下交易不允许反悔，那么网上交易也不应该允许反悔，否则就失去了市场竞争的公平性，这将引发对国内电子商务行业的沉重打击。”

线上交易和线下交易应享受同样待遇。

值得注意的是，线上交易与线下交易对物流配送环节产生的成本有着不同的计算方法。一般来说，传统零售业将物流入库环节产生的费用视作企业在正常运营中必然会产生的“费用”，该项已经在日常运营费用计划中进行预留;而电子商务行业则将这部分物流配送费用视作“成本”。

与采购、销售、售后等交易流程一样，物流配送也是电子商务业务中不可或缺的一个重要环节。如果缺少了这一环节，产品无法按要求送到客户手中，电子商务的整个交易流程也将无法完成。这与传统零售业中“商品入库物流即基本结束”的概念完全不同。

因此，新蛋网北京大区总经理陈刚认为，“后悔权”可以实行，但需要根据不同产品的类别和特性区别对待，汽车和网上购物这类产品的价值在用户开始后极易出现巨幅贬值，故并不适合“后悔权”的实施，而房屋和金银饰品等奢侈品可以允许消费者在短时间内进行反悔。“目前网购产品已经涉及到很多常见的百货用品，消费者在网上发出订单前对其已有相当了解，并在后续收货环节对自己的购买行为做了认可。网上交易与线下交易的零售规则应保持一致——对于部分网购商品，如果尚未开封，可以允许消费者像线下超市一样提出退换请求。”

“后悔权”应根据不同产品的类别和特性区别对待。

传统零售业对运营“费用”是可以通过一定手段加以限制的，比如在商品入库后，只要消费者不购买，超市便不会因这些商品滞留于库房而产生巨额后续费用;而对于线上交易而言，采取自提方式购买的消费者往往只占全部成交单量的10%，其他的交易均需要通过物流配送来完成，物流成本成为电子商务企业很难控制的一种“可变成本”——它会随销售额的增加而不断增长。

“目前，电子商务行业正常的物流成本一般为1%～3%，如果网购行为被允许可以随意反悔的话，那么电子商务企业的运营成本很可能会被无限放大。届时这一比例将有可能超过50%。这是一种很可怕的结局。”陈刚这样认为。

为了应对可能遭遇的高成本运营，电子商务企业有可能采取的一个方法，是将这部分增加的物流成本追加到商品价值中，以保证本已微利的电子商务企业正常运作利润，这最终将引发对消费者利益的直接触动，同时也会使电子商务与线下传统零售业的价格优势难以凸显。

电子商务企业应有备无患

在启动“后悔权”这个问题上，世纪电器网市场总监彭亮讲出了自己的想法，“后悔权”应该顾及到消费者和商家两方面的利益，在维护消费者正常权益的前提下，也应该兼顾商家利益，“如果未来所有的网上交易都能以支付宝类似的手段实现提前支付，那么在因消费者单方面原因而导致退货时，所发生的物流配送成本应由消费者承担。”

同时，相比其他一些同业，世纪电器网受“后悔权”的影响会相对小些。首先，世纪电器网的日常交易退单率只有千分之一，相比其他网上同行而言要低得多。究其原因，这与世纪电器网以家电产品为主营产品，消费者在购买家电这类家庭必需品时的消费会比较理性，而在选购数码相机、MP3这类数码产品时冲动消费的几率会很高。

“后悔权”应兼顾消费者和商家双方利益。

其次，世纪电器网很早便组建了一支专业CallCenter团队，在销售前期便已经通过电话咨询对客户的住房面积、购买能力、具体用途做了大致了解，销售经理借此对消费者推荐的产品型号往往能够契合客户的实际需求，这也大大降低了退货率。“那些对价格过于敏感的消费者往往容易忽略自己对产品性能、用途等方面的关注，这很容易导致其对自己线上购买行为的反悔。因此，一般来说，消费者在成熟的BTOC网站上认购的反悔几率比较低。”彭亮认为这也是世纪电器网退单率不高的原因之一。

再次，世纪电器网在销售流程上也更为细致，分别通过销售确认、商务确认、物流确认三个环节向消费者进行多次确认，之后才执行发货动作，一旦发现消费者有反悔意向则可以马上停止交易，这样就避免了事后产生物流费

用的纠纷问题。看来，无论“后悔权”未来是否启动，电子商务企业均需做到“有备无患”。