良乡医院启动总值班新模式 提升服务质量和满意度

为切实保障医院疫情防控和医疗业务工作安全有序进行，进一步提高医疗质量和服务水平，近日，良乡医院启动总值班新模式，并同时对外公示总值班电话接受咨询和投诉。行政总值班每天来到门诊大厅综合服务台值班，解答患者询问，帮助协调解决患者投诉及就诊中遇到的问题；业务总值班每天增设一名临床科室主任负责协调处理院内医疗服务相关事项。

通过总值班服务窗口前移，把“坐等办公”变成了“主动发现问题”。行政总值班在门诊区域直接与患者及家属和一线职工零距离接触和沟通，时刻掌握医院服务、管理状况，了解患者的现实及潜在需求，及时发现医院服务中存在的薄弱环节，协调、解决各种矛盾与问题，提高患者满意度。行政总值班及业务总值班作为“全面协调员”，履行院长赋予的全院性调配、协调权。每天值班结束后，行政总值班需要填写值班记录，对于一时难以解决的问题及时上报，并提出自己的建议，由医院办公室汇总，并与相关科室协调解决，做到每件事有部门督办，每件事有落实反馈。

总值班新模式的运行，强化了总值班人员职能和职责，提升了应对各类突发事件的处置能力，有助于构建和谐融洽医患关系，进一步提高群众就医获得感和满意度，全面提升医院服务内涵和服务质量。