天价鱼事件

　　天价鱼，也称“‘天价鱼’事件”，2016年2月发生在哈尔滨市松北区的社会热点事件，起因是一名常州游客陈岩在哈尔滨市松北区北岸渔村饭店疑似被“宰”。

　　2016年2月19日，“天价鱼”涉事饭店被曝出餐饮许可证过期等问题后，有游客投诉该饭店使用手撕发票真伪不明、公章不全。黑龙江省地税局稽查局正在调查涉事饭店的税务状况。

　　2016年2月21日，松北区“天价鱼”事件专项调查组已完成对相关问题的调查，认定这是一起严重侵害消费者权益的恶劣事件，做出吊销涉事饭店营业执照，对店主罚款50万元等处罚决定，同时启动对相关部门负责人及工作人员的问责程序。

　　事件背景

　　2016年2月14日，闹得沸沸扬扬的游客在哈尔滨吃鱼被宰上万元的消息，在节后上班第一天，刷爆了网络。一位自称来自江苏常州、名叫陈岩的网友发微博说，春节去哈尔滨过年，被导游带去一家叫“北岸野生鱼村”的饭店，两桌吃了1万多块钱。

　　陈岩还展示了一张流水单据，打印日期显示，这顿饭是2016年2月9日，也就是大年初二的晚上吃的。单据上显示了雅罗鱼、赶条鱼和鳇鱼三种，前两种鱼的单价都是298元，鳇鱼单价为398元。

　　陈岩在微博中写道，贵倒也罢了，店家还乱写鱼的斤两，明明吃了10斤，买单时却成了14斤，与店家理论，店家打人，打了110也不管用，最后被迫结账。


　　事件经过

　　2016年2月14日，江苏常州游客陈先生在微博中爆料称，2月9日（大年初二）晚上9点多，他和家人共计20人在导游的带领下到哈尔滨市松北区的北岸野生渔村就餐。点餐时，他们看到菜单上的标价，鳇鱼的价格是398元一斤，其他两种鱼的价格是298元一斤。但在结账时，陈先生认为当时他看着鳇鱼称重为10斤4两，账单上却写着鳇鱼14斤4两，两桌饭结算下来总计花费了10302元。为此，陈先生一行人在结账时与店家发生了争执，并随后拨打了110报警。

　　陈先生提供的菜单显示，“鳇鱼中段铁锅”单价为398元/斤，14.4斤共消费5000余元，“赶条鱼”与“雅罗铁锅”的单价均为298元/斤，加上几百元的配菜、饮品和主食等，陈先生一行20人共消费10302元。

　　陈先生表示，2月9日一行人参观完哈尔滨冰雪大世界已是晚9点多，导游说过年期间少有餐馆开门，便将游客带往了松北区的北岸野生渔村就餐。陈先生表示，结账时发现账单上所写鳇鱼的斤两数与之前看到的不符，他们便与店家理论，突然店里冲出一帮人逼迫他们付账，双方产生争执并互相拉扯。随后，陈先生拨打了110报警，民警到店内后调看监控录像。陈先生称受到店家的威胁。陈先生还说，店家的人当着警察的面还在打他的头，“110说，解决不了带双方去所里解决，先拘了，我们害怕”，最后“被迫结账”。陈先生在微博中上传了自己头部受伤的照片。

　　各方反应

　　游客

　　2016年2月14日中午，陈先生删除了爆料微博，随后他发布微博表示，“发帖的目的是为了告诉大家，以后出游千万要小心，以免受损失”，他还称希望“不良商家也改变下经营方式”。

　　此前陈岩表示，“贵，也就认了，但店家还乱写斤两。”“大概晚上九点半左右，从冰雪大世界出来之后，就到那个店里去了。他主要是斤两上给我们乱来，明明称的时候是10斤4两，10斤4两我们是记得清清楚楚的，结账的时候非说是14斤4两。点菜的时候，（鱼的）单价398元（一斤）他也告诉我们了。”

　　结账时，他们一行20人因此和店家发生冲突。“之后他们就动手，冲出来一帮人围了我们，后来我们就报警。关键是我们有老人，他们冲出来一帮人还打老人。出来玩我们也不想怎么样，但这个实在是太过分了。”

　　店家

　　2016年2月14日下午，涉事的饭店“北岸野生渔村”称，当时值班的经理赵玲认为陈岩所说的情况，不属实。赵玲称，“现在网上整的对商家简直影响太大了，但是他反映的情况不属实，他根本就没花一万多。最后我们给他打了七折，他实际付款7200元。”

　　赵玲表示，这批游客在晚上7点半左右进店用餐，自带了一箱白酒，喝光了之后，还另加了一瓶。

　　至于鳇鱼的斤两，赵玲称，下单后，还在客人桌上留了一份水单，但当时这批游客没有提出任何异议。她表示，这位先生点了菜，服务员告诉他点的是鳇鱼，多少钱一斤，多少斤，跟他确认完了以后出单子，出到他台面上有一份单子，然后这个客人那个时候什么都没说。不是因为四斤鱼才给他打的折。

　　赵玲说，这批游客不但酒后赖账，还动手打人。而饭店最后之所以打折，就是因为老板为了息事宁人。“他们还有一个短头发、穿黑色羽绒服的一个女的，特别不压事儿，出来以后就薅服务员的脖领子，因为他们动手了，他们报了110，我们也报了110。警察来了看了监控，说如果你们不协商解决，就带回警察局，把各方拘留几天怎么怎么样，老板在警察那儿给客人求情，因为是他们动的手。说你看大过年的，人家出来玩也不容易，别因为这个事儿整得挺不高兴，大过年的，又有老人又有孩子的，犯得上上派出所吗？这样吧，咱们协商解决，这桌我就当不挣钱了。然后给他打的七折。”

　　赵玲说，当着警察的面，客人表示这样处理很合理，离开之前，其中三位还和老板互相留了电话：“突然间闹出这么大的事儿，上面人家相关部门是要维护哈尔滨的形象，但是我们没有为哈尔滨抹黑，这是实话。平白无故地，喝完酒闹事不买单在哪儿能行啊？而且我们家是明码标价，从几十块钱的鱼到几百块钱的鱼不等，就说在我们家，三百块钱可以吃一顿，点个小鸡，点个尖椒干豆腐，也能吃一顿，但是你非得要挑贵的点。”

　　事件处理

　　调查组

　　2016年2月14日，哈尔滨松北区的有关部门成立了调查组。

　　同年2月15日晚，哈尔滨市松北区公布了该起消费争端问题的调查情况通报。通报称，据调查，北岸野生渔村大堂内设有相关食材价格公示及相关图解，属明码标价。关于鳇鱼价格每斤398元是否违规，松北区市场监督管理局负责人表示，按《中华人民共和国价格法》相关规定，鳇鱼销售价格不在政府指导价和政府定价范畴之内，是经营者自主制定的市场调节价。针对微博所称“被宰一万多”，经向饭店方取证，饭店方称该消费票据为就餐后初始的结算票据，后因发生纠纷，经民警现场调解，饭店方在消费者总消费金额10302元的基础上给予7折优惠，实收7200元。调查组称，因通过消费者所留多种联系方式均未联系到当事人，至今无法对其微博内容进行核实取证，希望当事人主动与松北区取得联系，还原事件原貌。同时，松北区将加大对服务行业的排查监管力度，进一步规范市场经营环境。

　　哈尔滨松北区市场监督管理局一工作人员表示，2月15日的涉事饭店“明码标价不违规”的调查只是初步结果，由于此前未能联系上当事人陈先生，只是向饭店单方取证，调查组还在对涉事饭店进一步调查。

　　2月16日，哈尔滨市政府召开会议，专题研究部署“天价鱼”事件调查工作，责成市相关部门立即介入指导，要求松北区政府充实加强调查力量，依法、公正、客观地开展调查取证，尽快完成调查处理工作。

　　游客

　　质疑调查结果

　　当事人陈先生在沉默一天多后作出了回应。他表示，他没有在手写单据上签字，同时哈尔滨松北区专项调查小组出具的调查情况并不属实。

　　对于陈先生所反映的“被骗斤两”问题，饭店经理此前曾回应称，“得到了消费者认可”，并提供了一张签了“陈”字的手写单据。对此，陈先生予以了否认，“店家说有我的签字确认，但是实际上我没有签字，我可以配合进行笔迹鉴定”。据陈先生回忆，一开始他们打算点一个7斤左右的鱼，但是店家一刀下去10斤4两，他们也认可了，但结账的时候却要14斤4两。

　　至于价格问题，陈先生在接受采访时表示，“明码标价那是在认同这个是野生的基础上，但是之后看到相关报道觉得受骗了，野生的都是限量捕捞的，是国际濒危保护动物，必须有相应的证明和捕捞记录，所以希望店家可以出示相关的文件，不然这个涉及到以次充好，欺诈消费者，店家在电视台已经说明这个是半野生半养殖的，但是却打着纯野生的在卖，没有事先告知我们是半养殖的，我希望有关方面可以进一步跟进。”

　　陈先生称，这次调查小组出具的调查情况“漏洞百出”。他指出，当天是导游与司机一同带着他们21个人去的饭店，并有导游及司机在饭店的照片为证。他认为，北岸野生渔村餐厅员工在接受媒体采访时说没有导游带客的说辞是撒谎行为，专项调查小组仅凭饭店方言词出具调查情况无法令人信服。

　　陈先生承认，警方到场调解后，饭店与自己进行了协商，最后付了7000多元后离开了饭店，“警察来了说这事要么走处罚程序，要么就双方调解，我们来哈尔滨旅游，不想惹事，于是选择了跟饭店方面调解”。

　　陈先生称，“现在出来发声，是不满哈尔滨松北区有关部门的调查报告，现在这件事对我个人及家庭都带来了极为恶劣的影响。”他表示，他发微博本来只是想提醒下其他消费者，但没想到现在情况完全失控，“发了微博以后，店家还打电话来恐吓我们，这个可以提供通话记录，甚至我们家人孩子的信息被他们人肉发到网上。”

　　就歧视性言论致歉

　　2016年2月16日晚，当事人陈岩通过电视节目向东北人民慎重道歉。“我在微博上所写的遭遇是真实的，不过，当时我因为气愤，写了一个黑东北。”陈岩认为，自己在这个方面可能考虑不周到，不能以区域性来划分，毕竟不良商家是个别的。为此，选择道歉。

　　店家

　　承认代签账单

　　针对手写账单上的“陈”字，北岸野生渔村餐厅负责人2月16日承认，签字系由店方人员“代签”。

　　许可过期，部分项目疑似违规经营

　　全国企业信用信息公示系统查询显示，打着“北岸野生渔村”招牌的涉事饭店工商登记名称实际为“哈尔滨市松北区北岸渔村饭店”。经营者为马某某，经营场所为松北区新新怡园小区2号楼2号商服，经营范围有中餐类制售：主食，凉菜（不含裱花蛋糕、不含生食海产品），餐饮服务许可证有效期为2013年2月5日至2016年2月4日。登记状态为存续。而某点评网站上，北岸野生渔村的地址与工商注册地址一致。

　　针对该店所售鳇鱼是否是野生，是否全部菜品为明码标价等问题，饭店称“店主病倒”，不再作出回应。

　　信誉度较低

　　某餐饮网络平台上，顾客对于北岸野生渔村饭店的评价中大多数都表示，他们是被司机或者是导游带到这里的，这些顾客普遍对饭店评价不好，感觉被骗、被宰，并且质疑司机提成，还有人说被绑架的感觉真是非常的不好。

　　调查结果

　　调查组经进一步深入调查，认定这是一起严重侵害消费者权益的恶劣事件。

　　调查确认：

　　1.“北岸野生渔村”把人工养殖鳇鱼当野生鳇鱼售卖，欺诈消费者；

　　2.《餐饮服务许可证》到期未按时申请延续，无证经营；

　　3. 证照与牌匾名称不符，不以真实名称提供服务；

　　4.点菜单上签字系饭店服务员所签；

　　5. 双方发生过肢体冲突，陈某被打情况属实；

　　6.民警张某某出警存在不规范、不文明执法行为。

　　处理结果

　　2016年2月17日，哈尔滨松北区“天价鱼”事件专项调查组经过调查，针对已核实的该饭店存在不以真实名称提供服务、餐饮许可证过期等问题，松北区市场监督管理局责令其停止经营活动，并依法依规按程序进行行政处罚。

　　2016年2月21日清晨，哈尔滨官方对外发布消息，认定松北区“天价鱼”事件是一起严重侵害消费者权益的恶劣事件，做出对涉事饭店“北岸野生渔村”吊销营业执照，对店主罚款50万元人民币等处罚决定。

　　同时，哈尔滨松北区政府已对松北区市场监督管理局、松北区城市管理局、松北公安分局太阳岛派出所负责人和相关工作人员启动问责程序，将按有关规定和程序做出严肃处理。

　　针对目前已核实的涉事饭店存在不以真实名称提供服务、餐饮许可证过期等问题，松北区市场监督管理局责令其停止经营活动，并依法依规按程序进行行政处罚。

　　2016年3月，针对在“天价鱼”事件中相关责任部门和责任人员存在的监管缺失、执法不规范等问题，哈尔滨市松北区依据相关法律法规对责任人进行了问责。

　　根据松北区政府公布的信息显示，给予松北区市场监督管理局局长孙柏森行政记大过处分；给予松北区市场监督管理局副处级干部罗瑶行政记过处分；给予松北区市场监督管理局松北所所长赵立刚行政记过处分；对松北区城市管理局副局长贾红军、韩林娜诫勉谈话；给予松北区城市管理局市容科负责人赵兴和警告处分；给予松北区城市管理局市容科工作人员赵亚范通报批评；责令松北区市场监督管理局、松北区城市管理局领导班子做出深刻检查，对存在的问题进行认真整改。

　　同时，松北公安分局对松北公安分局太阳岛派出所所长刘刚诫勉谈话；给予松北公安分局太阳岛派出所民警张晓雨、解宇常行政警告处分。

　　社会评价

　　在具体民事纠纷上的公平执法固然重要，但更关键的，是把商品服务质量保障视作提升旅游环境的重要一环：要加强日常动态化监管，还要借助大数据等手段，对投诉较密集的店家、行业重点布控；建立“旅游—工商—公安”等多部门联席会议机制，实现对部分旅游纠纷的快速结案，针对端倪初现的宰客相关舆情，还要及时启动应急预案等。实质上，若当地能及早察觉涉事店家拿“野生”噱头欺诈的行为，在接警后现场妥善处置纠纷，或在专项调查阶段能更审慎、避免偏听嫌疑，哪至于像现在这样深陷舆论泥沼？别让“天价鱼”毁了一个地方旅游品牌。对那些打造旅游品牌的地方而言，在防治宰客方面凸显善治功力的重要性，一点都不次于在“硬件”上下工夫。

　　对于不太了解的问题，如果官方不能“一锤定音”，公众往往习惯从其他只言片语或是自己的一些经历中去寻找答案。网友围观吐槽“天价鱼”，根源在于大家对旅游时涉嫌“被卖”“宰客”等现象的深恶痛绝，甚至是对一些地方及相关部门市场监管能力的不信任。

　　省长回应

　　这次事件不是偶然，不是坏事。

　　2016年3月6日上午，在全国人大黑龙江团开放日上，有记者提到“天价鱼”腥了一锅汤主要问题是“做汤”的人，并笑称希望省长能笑着回应。对此黑龙江省长陆昊答道，这个提问并没有那么可怕。去年黑龙江旅游业有很好势头。这次事件不是偶然，反映出一些基层干部和经营者意识差距，没有真正理解法制、制度、规范、信用。

　　陆昊表示，这次事件对黑龙江不是坏事，给了黑龙江发展市场经济一个很好机会，进行反省。各级政府不会袖手旁观，要有更有力措施，规范市场，包括政府日常监管、企业自律，以及建立权威投诉制度。黑龙江会以这次不偶然事件为教训，不耍一时小聪明，全面改变理念，形成长期保证。