(1)递交投诉状投诉者应当向旅游质监所递交投诉状，投诉状应当写明下列事项：①投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、联系电话、单位名称及地址;②被投诉者的单位名称、导游姓名;③投诉请求和根据的事实、理由与证据。

　　(2)审核旅游质监所收到投诉时，如系电话投诉，一般会要求游客先与旅游企业协商，使投诉可以得到快速的解决。因为质监所要求每一个旅行社都设立质量监管部门或质管员，专门负责处理游客对本企业的投诉。双方协商成功，质监所不再立案。如游客对该企业的处理方案不满，仍可向我所投诉。

　　如系书面投诉，质监所将对书面资料进行审核。如投诉人资料不足，会通知投诉人补充资料。在资料收齐的当天决定是否受理。无论是否受理，都会在3天内通知投诉人。

　　如是对其他部门的投诉，将转送给有关部门处理，并通知投诉人。

　　(3)双方自行协商游客与旅行社自行协商的最长期限是30天。协商成功，游客接受旅行社的处理方案，质监所结案。

　　(4)核实案情对协商不成的案件，质监所向双方展开调查，核实案情，并征求法律意见，制定初步的协调方案。

　　(5)召开调解会召集当事人双方进行质证、调解，调解成功，双方接受质监所的协调方案，质监所结案。

　　(6)作出书面处理决定调解不成，质监所在重新核实案情的基础上在15天内作出处理决定，以书面形式通知双方当事人。

　　(7)申诉或起诉当事人服从处理决定，质监所结案。当事人对处理决定不服，可在15天内向上一级质监所申诉，或向法院起诉。

　　(8)自行赔偿与保证金赔偿如质监所作出由旅行社承担赔偿责任的处理决定时，旅行社应按处理决定自行赔偿游客的损失。旅行社不承担或无力承担赔偿责任时，质监所作出动用该旅行社质量保证金支付赔偿的决定，并书面通知双方。

　　(9)结案质监所收取双方回函，填写处理结果，结案。

　　注：原则上，应该向直接管理该旅行社的相应级别质监所投诉，例如若旅行社全称中开头是“广东”或“广东省”的，应向广东省旅游质监所投诉;开头是“广州”或“广州市”的，应向广州市旅游质监所投诉。

　　发生旅游纠纷时的投诉途径

1、向旅游质量监督管理部门投诉

　　国家旅游局在全国各省及主要旅游城市都设立了旅游质监所或质监机构，其职责就是受理并处理好辖区范围内的旅游服务质量投诉案件。

　　消费者在旅行过程中遇到旅游服务质量问题，自己合法权益受损，可以立即前往或去当地旅游质量监督部门投诉。

　　如果消费者已旅行回来，可到组社所在地的旅游质量质监所投诉，递交投诉状。

　　投诉状要写明：被投诉单位名称、投诉人的姓名、性别、国籍、职业、年龄、地址及联系电话;投诉事件经过等。

　　质监所在接到消费者的投诉状后，经审核，将在7个工作日内作出是否受理并通知消费者。

　　质监所决定受理后，在24小时之内转给被投诉单位，要求在30日内与投诉人协商解决，并将有关结果局面答复质监所。

　　2、向消费者委员会投诉

　　消费者在旅游中遇到旅游服务质量问题，自己合法权益受到侵害可向消费者委员会投诉。

　　投诉信要写清投诉人的姓名、地址、邮编、电话号码;被投诉方的单位名称、详细地址、邮编、电话号码;投诉事件经过及有关凭证、材料。

　　3、向人民法院提起诉讼

　　消费者向法院提起诉讼并已被法院受理的案件，消费者委员会、质监所将不再受理。

　　旅游投诉应提交的资料应当向旅游质监所递交赔偿请求书，列明：

　　1)被投诉旅行社的名称、导游姓名;

　　2)请求人的姓名、性别、国籍、职业、年龄及团队名称、地址、电话;

　　3)赔偿请求和根据的事实、理由与证据(指游客与旅行社签定的合同、旅游行程安排表、发票等相关资料的复印件)。

　　向旅游质监所投诉的条件

　　(1)投诉人是旅游合法权益直接受到侵害的旅游者和其合法代理人;

　　(2)有明确的被投诉旅行社，具体的要求和事实根据;

　　(3)属于旅行社质量保证金赔偿适用的范围。

　　向旅游质监所投诉的时效

　　向质监所请求用保证金赔偿的时效期限为90天，时效期限以投诉人受侵害事实发生时计算。超过时效的请求质监所可以不予受理。

　　质监所处理投诉案件的期限

　　质监所受理的投诉，一般在受理之日起90天内审结。普通的投诉一般不超过1个月。

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