【消费者纠纷】对我国金融消费纠纷处理途径的体制重构的政策建议

第一，在我国金融法中引入“金融消费者”的概念，为我国加大对“金融消费者”这一弱势群体的保护提供法律依据。这是因为，在金融消费领域，存在着严重的信息不对称、交易主体实力和地位不对等等现象，消费者的这种弱势地位成为其权益容易受到侵害的直接原因。然而，这无法依靠市场机制自身和消费者自己的努力去改善其弱势地位，需要政府的积极干预，对消费者提供侧重保护。我国银监会在“三会”中第一个提出“消费者”的概念，不能不说是一大进步，但仍需进一步努力，将“消费者”的概念引入到我国的金融法律之中去。

第二，将保护金融消费者利益作为金融监管的第一目标以及我国金融改革和制度设计的指导原则之一。随着我国今后金融市场的发展，以及消费者意识的增强，以及国外“消费者增权理论”的影响，金融消费者问题会越来越突出，消费者维权意识会越来越强烈，不断增多的客户与银行之间的纠纷、投保人与保险人之间的纠纷、投资人与发行人之间的纠纷客观上要求我们在金融监管和金融改革中更加重视消费者的权利问题。而只有维护好金融消费者的利益才能最终提升金融效率，维护好金融安全，提高我国的金融竞争力。

第三，建立多元化的金融消费纠纷处理机制。(1)法律应要求金融机构内部建立健全消费者争议解决程序。这是金融督察服务的前置程序，也是国外不少国家和地区的先进经验。例如，澳大利亚《银行营运守则》规定，银行必须有现行的内部程序，处理银行业消费者间的纠纷。香港《银行营运守则》规定，认可机构必须制订程序，公平、迅速处理客户的投诉。该守则又建议银行机构应怎样有效地处理纠纷(例如确保职员接受训练处理投诉程序，在 7日内认收书面投诉等)。 2)我国应成立一个专门的行政机构，统一负责各个金融领域的消费者保护工作。即设立我国的“金融消费者监管局”，其职责主要是专门负责金融消费者行政保护工作：监督金融机构遵守与消费者保护有关的法律;提升金融机构实施消费者保护法律的政策和程序;进行金融消费者教育，帮助消费者提高对对金融服务和产品的了解;受理金融消费者的投诉，对违法金融机构进行行政处罚。同时借鉴加拿大的作法，完善行政处理的程序，同时还原信访途径的“反映情况的言路”面目。(3)成立独立的金融消费者纠纷处理机构，即我国的金融服务督察机构(FOS)。国外有学者将这些行业督察机构分为法定的督察机构和志愿的督察机构两大类。

对于法定的督察机构，法律规定了其权力和工作程序，所有金融机构都有义务接受其督察。法定的督察机构并非隶属法院系统，但在评价当事各方、调查实情方面却有很大权力。其工作程序往往是非正式的，有口头报告，也有书面报告。督察机构的决定不全以法律观点为依据，有时也采取“最适当的行业守则”。消费者并不一定非要通过该机构解决问题，其决定尽管对争议另一方有约束力，但对消费者并无约束力。志愿的督察机构不是法定的，它通常是以法人团体成立，参加的各公司都是其成员。督察机构以法人章程为指导。该体制的成员要接受督察机构的决定，但消费者就没有这个义务。英国的FOS规定了“强制性管辖”和“自愿性管辖”，其“强制性管辖”部分就是法定的督察机构。而澳大利亚的金融督察机构、马来西亚的保险协调局、金融协调局都是志愿的督察机构。我国的金融督察机构的目标模式也应该是志愿的督察机构。(4)在我国各级消费者协会内设立金融专业委员会，加大对金融消费者的支持力度。(5)发挥仲裁在金融消费争议解决中的独特作用。仲裁有快捷、高效、低成本优势;专家断案的特点，保证裁决结果的公正性和权威性;仲裁裁决的强大执行力吸引金融纠纷当事人;独立性强、程序灵活，便于保守商业秘密。

此外，当事人能够选择仲裁员这一特点也是金融消费督察机制所不具备的。因此，仲裁在金融消费争议解决中的独特作用需要进一步发扬。(6)金融行业自律组织应发挥其在金融消费争议解决中的作用。为此，金融行业自律组织应建立专门的组织机构，利用同业自律组织的优势，规范和约束金融同业的行为，主动解决金融同业普遍存在的有代表性的、典型问题，赢得消费者的信任和支持。(7)在法院系统设立经济审判庭，提高审判人员的专业素质和能力，使其更好地审理消费者纠纷、金融纠纷等案件.以上各种争议解决机制相互竞争，“和而不同”，各自发挥其处理金融消费纠纷的优势和作用，以实现保护金融消费者的目标。