【消费争议仲裁】消费者民事合同纠纷的化解方式

根据《消费者权益保护法》的规定,消费者和经营者发生消费者权益纠纷,可以通过五种途径解决:与经营者协商和解;请求消费者协会调解;向有关行政部门申诉;根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;向人民法院提起诉讼。

以上五种方式各有利弊,也各有其发挥作用的独特空间。消费者与经营者协商解决的方式在程序上简单、灵活,在结果上能充分反映当事人的意愿,对于消费者,还是经营者都是有利的。但是这种方式的成功与否在很大程度上取决于经营者的态度和诚意。就主动权而言,只要经营者没有诚意来解决纠纷,不具有强制力的消费者就寸步难行。消费者协会对消费者纠纷进行调解处理,是国际上通行做法,在实践中也发挥了很大作用。但消费者协会作为没有强制力的社团组织,要完成保护消费者合法权益的职责,需要各方面的协调和配合,如果没有各方面的积极协助,其调解的成效很难确保。在处理消费者纠纷的过程中,有关行政机关处于监督地位,这一点乃是向行政机关申诉方式在处理消费者纠纷的一大优点。民事诉讼的方式以国家司法强制力作为后盾,是最理想的纠纷解决机制。但采用民事诉讼要花费较多时间及金钱,且诉讼程序复杂繁琐、时间持久,使得消费者对诉诸法院望而却步。另外,由于法院不是专门解决消费者民事合同纠纷的机构,法官的知识及经验有限,而消费者民事合同纠纷属于正在形成和发展中的法律领域,存在着无适当地实体法规可供遵循的问题

消费和谐是社会和谐的一部分,消费争议能否快速、妥善地解决是消费和谐的重要内容。在刚刚结束的全国工商行政管理工作会议上,国家工商总局局长周伯华指出,各级工商行政管理机关要从转变经济发展方式的战略高度,充分认识加强消费者权益保护工作的重要性,着力创新和完善维权体系,把消费维权工作与服务经济发展、构建和谐社会有机结合起来。而长期以来,消费争议过多地依靠行政调解,其他社会救济途径的作用没有得到充分发挥,在客观上影响了消费争议解决效能,也过多地占用了行政资源,创新消费维权模式是形势所需。

今年初,杭州市工商局对系统内外进行的一项调查发现,基层工商所特别是城区工商所投入解决消费争议的人力在45%至55%之间。过多的消费争议集中在行政调解上,一方面影响调解效能,另一方面也影响其他方面的行政执法工作,从根本上不利于维护和谐安全的消费环境。在社会上,消费双方协商和解尚没有形成氛围,消协的权威性未得到足够支撑,而仲裁和司法途径程序多、成本高。最重要的,是消费者还没有养成通过其他救济途径解决消费争议的习惯。杭州市消费者保护委员会秘书长杨禄逸以交通比喻这一现象:主动脉拥堵,支动脉作用尚待发挥