十大热点投诉移动电话居首汽车投诉增三成

　　记者昨日从国家工商总局获悉，2015年，全国工商机关共受理消费者投诉129.11万件，同比增长11.1%，投诉量居“十二五”以来最高。

　　尤其值得关注的是，涉及合同、广告问题的投诉量显著上升，“十二五”以来年均增长分别为43.6%和34.9%；2015年，违反广告管理法规（1.42万件）、违反合同管理法规（0.26万件）的举报量，增幅分别达122.6%和91.2%。

　　当天发布的全国工商机关2015年处理消费者投诉举报咨询情况分析报告（以下简称分析报告）披露了上述数据。

　　该分析报告显示：“十二五”以来，全国工商机关受理消费者诉求连续三年超过700万件，2015年达到777.76万件，年均增长4.6%。

　　在近130万件消费者投诉中，商品类投诉72.56万件，服务类投诉56.55万件，占投诉总量的比重分别为56.2%、43.8%。

　　其中，汽车及零部件、手机等高价值消费品投诉增长明显，同比分别增长37.3%、9.7%，是商品类投诉热点问题；网络购物、电信服务和预付卡等消费领域投诉较多。

　　分析报告指出，“十二五”以来，服务类投诉量同比增幅明显高于商品类投诉。2015年，服务类投诉占投诉总量比重，与上年同期相比上升4.5个百分点，自2009年超过30%后，已经连续7年上升。

　　分析报告显示，2015年，单品争议金额首次减少，通讯器材、快递服务类争议金额增幅较大，尤其是后者，同比增幅达55%。

　　当年，全国工商机关已处理消费者投诉121.01万件，涉及争议金额37.85亿元，连续3年超过30亿元，同比增长2.5%。平均每件投诉的争议金额为0.31万元/件，同比减少8.6%，是近五年来首次下滑。

　　工商总局今天同时还发布了2015年消费者投诉十大热点问题。其中，移动电话投诉12.28万件，同比增长9.7%，连续7年位居商品类投诉第一位。消费者投诉的问题集中在：手机易出现黑屏、死机、信号不稳定等性能故障问题，售后维修周期长、不履行手机“三包”义务；部分经销商销售假冒、翻新机等。

　　另一大投诉热点问题是汽车及零部件。据统计，2015年，全国汽车及零部件投诉共计7.57万件，同比增长37.3%，平均每销售一万辆汽车的投诉量为30.76件，较“十一五”末期增长了1.74倍。

　　从投诉问题看，涉及合同投诉2.03万件，占28.6%；质量投诉1.81万件，占25.4%；售后服务投诉1.79万件，占25.2%。其中合同投诉量首次超过质量、售后服务，成为消费者投诉的首要问题。

　　消费者投诉的问题集中在：交订金后被告知无法办理贷款、逾期未交车、以旧车当新车等；汽车维修拖延、指定维修点维修质量不好、多次送修故障仍不能排除；汽车异响、进行途中突然熄火、轮胎鼓包爆胎、车门窗故障、密封不严等。

　　2015年，涉及网络购物的投诉仍在迅猛增加。统计显示，当年网络购物投诉14.58万件，同比增长87.3%，与“十一五”末期相比增长了77.67倍，已连续两年排在服务类投诉首位。其中，个人信息泄露成为网络消费领域急需解决的问题，涉及个人信息泄露的投诉有1139件，同比增长69.2%。

　　此外，电信服务方面的用户投诉绝对数量仍然较高。根据统计，2015年，电信服务投诉5.92万件，投诉量增速由2014年的-8.2%回升到2.2%，居服务类投诉第三位。

　　从投诉问题看，合同问题较为突出，自2012年投诉量超过质量问题以来，已经连续四年成为电信服务投诉的首要问题。消费者投诉的问题集中在：擅自更改消费套餐，套餐资费不明确，计费不合理、不透明、错扣，部分条款设置繁杂等。