消费者的维权途径

　　《消费者权益保护法》第三十九条规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：

　　（一）与经营者协商和解；

　　（二）请求消费者协会调解；

　　（三）向有关地方工商部门 申诉；

　　（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

　　（五）向人民法院提起诉讼。

　　由此可以看出消费者权益受到损害时，主要有五种维权途径。

　　一、五种维权方法的主要特点。

　　1、协商和解。消费者与经营者在发生争议后，在自愿、互谅基础上，通过直接对话，摆事实、讲道理，分清责任，达成和解协议，使纠纷得以解决。这种快速、简便的争议解决方式，无论是对消费者还是对经营者来说都是理想的途径。

　　2、投诉调解。消费者与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消保委调解，即由第三方对争议双方当事人进行说服劝导、沟通调和，以促成双方达成解决纠纷。

　　消费者投诉时应注意四点，一是消费者合法权益受损处理，一般按管辖范围受理；二是当消保委未能解决时，消费者可请消保委作损害鉴定，提供证据；三是消费者要尽快选择申诉或起诉来保护自己的权益；四是消费者向有关行政部门申诉、向人民法院起诉都是法律赋予消费者的权利。

　　3、行政申诉。消费者和经营者发生权益争议后，可请求有关行政部门解决争议，它具有高效、快捷、力度强等特点。消费者决定申诉时，一般用书面形式，并载明要求、理由及相关的事实根据。如与经营者达成和解，可撤回申诉，请求有关行政部门作出调解书。

　　4、提请仲裁。双方当事人达成协议，自愿将争议提交仲裁机构调解并作出判断或裁决。仲裁具有当事人程序简便、一裁终局、专家仲裁、费用较低、保守机密、相互感情影响小等特征。仲裁费用原则上由败诉的当事人承担，当事人部分胜诉，由仲裁庭根据各方责任大小确定各自应承担的仲裁费用。

　　5、提起诉讼。消费者因其合法权益受到侵害，可向人民法院提起诉讼，请求法院依照法定程序进行审判。消费者因其合法权益受到侵害而提起的诉讼属于民事诉讼范畴。

　　二、维权时应注意的操作细节

　　1、协商和解

　　协商解决消费者与经营者在发生争议后，就与争议有关的问题进行协商，在自愿、互谅的基础上，通过直接对话摆事实、讲道理，分清责任，达成和解协议，使纠纷得以解决的活动。

　　消费者权益争议的协商和解是一种快速、简便的争议解决方式，无论是对消费者还是对经营者，它都不失为一种理想的途径。事实上，日常生活中大量的消费者权益争议都是通过这种方式解决的。

　　在协商和解时，消费者应注意以下问题：

　　针对经营者故意拖延或无理拒绝消费者协商和解建议的行为，消费者应立即采取措施，用其他途径解决争议问题。即可用投诉、申诉或仲裁、起诉手段解决纠纷。如果经营者的故意拖延和无理拒绝，致使消费者财产损失扩大的，经营者除了应当满足消费者正常要求外，还应当就扩大的损失承担赔偿责任。

　　针对经营者故意推卸责任，认为产品出现质量问题是生产厂家的事，要求消费者直接找厂家交涉的行为，消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。

　　消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。

　　消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。

　　因此，当消费者遇到商品质量问题时，如经营者推卸责任，认为是生产厂家的问题，要求消费者直接找厂家交涉时，消费者应当有自我保护意识，不能挟在中间让厂家和经营者当“皮球”踢。要以法律规定为依据，切实维护自己的合法权益。

　　针对经营者以店堂通知、声明、告示为由，拒不承担责任的行为，经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。因此，当消费者因商品质量和服务问题与商家交涉、协商时，千万不能为其店堂内服务规则或商品销售告示所约束，这些服务规则与法无据，没有法律效力，应视为无效规则。

　　2、消费者协会调解

　　消费者协会调解的前提是消费者向消费者协会投诉。通常消费者权益受到侵害需要维权时，可以拨打12315向消费者协会投诉，消费者协会会帮忙协商解决处理的。当然，消费者协会作为第三方，其以客观公正的角度来切实解决双方的争议，并能最大限度地保护相对弱势的一方（消费者）的合法权益。

　　消费者投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者权益保护组织调解，要求保护其合法权益的行为。

　　消费者争议可以通过消费者协会调解解决。

　　消费者投诉可以采取电话、信函、面谈、互联网形式进行。但无论采取哪种形式，都要讲清楚以下内容：

　　（一）投诉人基本情况；

　　即投诉人的姓名、性别、联系地址、联系电话、邮政编码等；

　　（二）被投诉方的基本情况；

　　即被投诉方名称、地址、电话等；

　　（三）购买商品的时间、品牌、产地、规格、数量、价格等；

　　（四）受损害的具体情况、发现问题的时间及与经营者交涉的经过等；

　　（五）购物凭证、保修卡、约定书复印件等；

　　3、向有关行政部门申诉

　　消费者和经营者发生权益争议后，可以请求政府有关行政部门依行政程序解决争议，与其他争议解决途径相比，申诉具有高效、快捷、力度强等特点。

　　消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以向有关行政部门申诉。

　　消费者决定申诉时，应依照商品和服务的性质向具有相关职能的行政部门（如卫生部门、检验检疫部门、质量部门、工商部门、建设部门等）提出。

　　消费者申诉一般应采用书面形式，一式两份，并载明下列事项：

　　（一）消费者的姓名、住址、电话号码、邮政编码；

　　（二）被申诉人的名称、地址、联系电话、邮政编码；

　　（三）申诉的要求、理由及相关的事实根据；

　　（四）申诉的日期。

　　必要时，消费者可委托代理人进行申诉活动，但需向有关行政部门提交授权委托书。

　　消费者向有关行政部门提出申诉后，如果与经营者协商和解，达成和解协议的，可以撤回申诉，请求有关行政部门根据和解协议作出调解书。如果与经营者达成仲裁协议，可以撤回申诉，向仲裁机构提请仲裁。如果想通过法律途径解决，可以撤回申诉，向人民法院提起诉讼。

　　4、提起诉讼（如消费者与经营者间有仲裁协议，则须首先申请仲裁，不服裁决结果再提取诉讼）

　　消费者因其合法权益受到侵害后，可以向人民法院提起诉讼，请求人民法院依照法定程序进行审判。在我国，诉讼大致分为三种形式：

　　（一）刑事诉讼；

　　（二）民事诉讼；

　　（三）行政诉讼。

　　消费者因其合法权益受到侵害而提起的诉讼属于民事诉讼范畴。

　　符合以下条件的起诉，人民法院才会予以受理。

　　（一）原告必须是与本案有直接利害关系的公民、法人和其他组织；

　　（二）有明确的被告；

　　（三）有具体的诉讼请求和事实、理由；

　　（四）属于人民法院受理民事诉讼的范围和受诉人民法院管辖。

　　消费者通过司法途径解决双方争议纠纷的，关键是需要消费者掌握充分的证据，因此，取证以及提供证据就显得非常重要。在证据材料准备上值得注意的有以下几点，第一，有足够的证据材料。包括购货发票或购货凭证，如有双方交涉的书面材料或有关部门的质量鉴定更好；第二，保留好现场。如因商品质量、服务质量导致人身、财产伤害，保护好事发现场，可采取拍照、录像或留下证人、证词等；第三，收集或索要经营者的姓名、电话号码、工作牌号、地址、邮政编码等，以保证能够第一时间联系到对方。这样，消费者在遇到侵权时就能轻松应对。

　　三、消费者平时应提高自我保护、权利意识。

　　很多消费者缺乏法律知识、取证技巧，对维权途径更缺乏了解。一旦权益受损，一方面，难以通过法律武器保护合法权益；另一方面，也常常陷入维权误区。部分消费者维权时，动辄提出双倍乃至十倍的赔偿要求，甚或提出精神损害赔偿。

　　消费维权，也应依法、合理、适度。根据法律规定，在什么情况下，消费者可以提出双倍赔偿、精神损害赔偿要求？作为消费者，在购物过程中应注意哪些问题？又该如何依法维权？消费者要做好充足的事前准备，通过提高自我保护意识、权利意识，才能从根本上避免权益受损等情况的发生。

　　1.要做到理性消费。消费者在消费之前一定要保持清醒、理智的头脑，明确自己的需求。消费时要时刻把自己的利益放在首要位置，不管经营者如何为您考虑、为您计划，经营者与消费者二者在利益上总是存在一定的冲突，千万不要盲目听信经营者、商家的夸大宣传以及特别推荐。一旦消费者不加理性考虑，跟随着进入经营者的思维模式，消费者就处于危险边缘。

　　2.要做懂法的消费者。无论是在购买或者使用商品及接受服务的过程中，都要明确自己的权利，而提高维权意识的途径，则是增强自身的法律意识。掌握必要的法律知识，才能清楚地意识到自己享有哪些权利以及在权利受到侵害时需要使用的法律手段。

　　3.要做谨慎的消费者。消费者在消费选择的过程中，务必要慎重，避免因为自己的疏忽，造成一些不必要的经济损失。比如，消费者在进行消费购买商品时，需要认真阅读说明书，要询问具体的价格，细心查验商品质量，等等。

　　4.要保留好相应的证据材料。消费者在消费时，要养成保留消费凭证的良好习惯，比如保存发票、使用说明书、生产日期、保质期、维修卡、服务承诺卡等相关凭据。一旦发生纠纷，如缺少有力证据，就会使消费者的维权之路充满荆棘。

　　5.消费维权，也应依法、合理、适度。

　　（1）不是所有维权都可以双倍索赔。

　　部分消费者一旦发现权益受损，就提出双倍赔偿，或是十倍赔偿的要求。实际上，并不是所有的情况，都可适用上述赔偿原则。《消费者权益保护法法》第49条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的 要求 增加赔偿其受到损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品价款或接受服务费用的一倍。”哪种情形适用十倍赔偿呢？我国《食品安全法》第96条规定，生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金，该法明显超出了《消费者权益保护法》所确定的“双倍赔偿原则”，将赔偿标准大大提高，明显加大了经营者的违法成本，进一步维护了消费者的合法权益。

　　（2）在何种情况下，消费者可以要求精神损害赔偿？

　　现实中，很多消费者认为，在维权过程中心力交瘁，要求商家赔偿精神损失费。这也是很多纠纷中，消费者与商家不能达成协议的关键因素之一。那么，在何种情况下，消费者可以要求精神损害赔偿？

　　根据法律规定，精神损害赔偿主要是指在人身权利受到不法侵害时所获得的赔偿，该侵害需造成严重后果，因此主要是只指对身体权利的侵害。所以消费类案件若不涉及身体损害，未造成伤残或死亡，一般不会支持精神损失费。但对于涉及具有人格象征意义特定纪念物品的消费类案件，物品所有人以侵权为由要求精神损失费的，可以得到支持。例如，消费者到像片冲洗店洗结婚典礼照片，结果，照片洗错了，连底片也全部丢失。因该底片有特殊象征意义，冲洗店赔偿3千元精神损失费。