五一小长假就要来临一起来聊聊遭遇旅游纠纷该如何应对?

五一小长假就要来临一起来聊聊遭遇旅游纠纷该如何应对?

　　一、旅游合同任意解除权

　　旅游合同任意解除权是指游客在旅游活动未完成之前，可以单方面根据自己的意愿随时终止旅游合同的权利。这是游客作为消费者所享有的一项特殊权利，其特点在于无需提供任何理由或征得旅游经营者的同意即可解除合同。

　　这项权利的出发点是基于“游客的人身自由不受限制”，如果游客不愿意接受旅游服务，又不能解除旅游合同，那就会产生限制游客人身自由的结果。

　　《旅游法》

　　第六十五条 旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。

　　《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》

　　第十二条 旅游行程开始前或者进行中，因旅游者单方解除合同，旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用，或者旅游经营者请求旅游者支付合理费用的，人民法院应予支持。

　　二、经营者的恶意违约

　　经营者的恶意违约是指经营者在合同履行过程中，故意不履行或不当履行合同义务，且主观上存在明显过失及不纯动机的行为。这种行为通常表现为明知违约可能导致的严重后果，却仍然恶意为之，如故意不履行合同主要义务、迟延履行、不完全履行、预期违约等。

　　旅游经营者的恶意违约，是在旅游纠纷中最常见的。如果存在以上情况的，游客可以请求旅游经营者赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用。

　　《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》

　　第十五条 旅游经营者违反合同约定，有擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目、降低旅游服务标准等行为，旅游者请求旅游经营者赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用的，人民法院应予支持。

　　旅游经营者提供服务时有欺诈行为，旅游者依据消费者权益保护法第五十五条第一款规定请求旅游经营者承担惩罚性赔偿责任的，人民法院应予支持。

　　《旅游法》

　　第七十条 旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任;造成旅游者人身损害、财产损失的，应当依法承担赔偿责任。旅行社具备履行条件，经旅游者要求仍拒绝履行合同，造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的，旅游者还可以要求旅行社支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金。

　　由于旅游者自身原因导致包价旅游合同不能履行或者不能按照约定履行，或者造成旅游者人身损害、财产损失的，旅行社不承担责任。

　　在旅游者自行安排活动期间，旅行社未尽到安全提示、救助义务的，应当对旅游者的人身损害、财产损失承担相应责任。

　　三、旅游中的强制消费行为

　　旅游中的强制消费行为是指旅行社、导游或其他旅游经营者，在旅游过程中通过威胁、诱导、欺骗等手段，强迫游客购买商品、接受服务或支付额外费用。这种行为的具体表现形式包括但不限于虚构购物补贴、变相强迫购物、高额自费项目以及虚假宣传等。这些行为不仅违反了《中华人民共和国旅游法》的相关规定，也严重损害了游客的合法权益。

　　在旅行过程中，面对旅游中的强制消费行为，旅游者有权拒绝购买，被强制购物时，可以向相关部门投诉举报。根据《中华人民共和国旅游法》的规定，旅游者有权自主选择旅游产品和服务，有权拒绝旅游经营者的强制交易行为。如果旅游经营者违反了相关规定，将受到旅游主管部门的处罚，包括责令改正、没收违法所得、责令停业整顿、罚款等;情节严重的，还可能被吊销旅行社业务经营许可证。

　　《民法典》

　　第一百五十条 一方或者第三人以胁迫手段，使对方在违背真实意思的情况下实施的民事法律行为，受胁迫方有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销。

　　第一千一百六十五条 行为人因过错侵害他人民事权益造成损害的，应当承担侵权责任。

　　依照法律规定推定行为人有过错，其不能证明自己没有过错的，应当承担侵权责任。

　　《旅游法》

　　第三十五条 旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。

　　旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。

　　发生违反前两款规定情形的，旅游者有权在旅游行程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用。

　　第四十一条 导游和领队从事业务活动，应当佩戴导游证，遵守职业道德，尊重旅游者的风俗习惯和宗教信仰，应当向旅游者告知和解释旅游文明行为规范，引导旅游者健康、文明旅游，劝阻旅游者违反社会公德的行为。

　　导游和领队应当严格执行旅游行程安排，不得擅自变更旅游行程或者中止服务活动，不得向旅游者索取小费，不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目。

　　《导游人员管理条例》

　　第十六条 导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。

　　《治安管理处罚法》

　　第四十六条 强买强卖商品，强迫他人提供服务或者强迫他人接受服务的，处五日以上十日以下拘留，并处二百元以上五百元以下罚款;情节较轻的，处五日以下拘留或者五百元以下罚款。

　　《刑法》

　　第二百二十六条 以暴力、威胁手段，实施下列行为之一，情节严重的，处三年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处罚金;情节特别严重的，处三年以上七年以下有期徒刑，并处罚金：(一)强买强卖商品的;(二)强迫他人提供或者接受服务的;(三)强迫他人参与或者退出投标、拍卖的;(四)强迫他人转让或者收购公司、企业的股份、债券或者其他资产的;(五)强迫他人参与或者退出特定的经营活动的。

　　四、旅游经营者的告知和警示义务

　　旅游经营者的告知和警示义务是指旅游经营者有义务以明示的方式，事先向旅游者作出关于旅游活动的相关说明或警示。

　　这些告知和警示义务是旅游经营者必须履行的法律责任，有助于保障旅游者的知情权和选择权，预防旅游事故的发生，并减少旅游纠纷。如果旅游经营者未履行这些义务，导致旅游者人身损害、财产损失，旅游者有权请求旅游经营者承担责任。

　　《旅游法》

　　第十五条 旅游者购买、接受旅游服务时，应当向旅游经营者如实告知与旅游活动相关的个人健康信息，遵守旅游活动中的安全警示规定。

　　旅游者对国家应对重大突发事件暂时限制旅游活动的措施以及有关部门、机构或者旅游经营者采取的安全防范和应急处置措施，应当予以配合。

　　旅游者违反安全警示规定，或者对国家应对重大突发事件暂时限制旅游活动的措施、安全防范和应急处置措施不予配合的，依法承担相应责任。

　　第六十二条 订立包价旅游合同时，旅行社应当向旅游者告知下列事项：

　　(一)旅游者不适合参加旅游活动的情形;

　　(二)旅游活动中的安全注意事项;

　　(三)旅行社依法可以减免责任的信息;

　　(四)旅游者应当注意的旅游目的地相关法律、法规和风俗习惯、宗教禁忌，依照中国法律不宜参加的活动等;

　　(五)法律、法规规定的其他应当告知的事项。

　　在包价旅游合同履行中，遇有前款规定事项的，旅行社也应当告知旅游者。

　　《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》

　　第八条 旅游经营者、旅游辅助服务者对可能危及旅游者人身、财产安全的旅游项目未履行告知、警示义务，造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院应予支持。

　　旅游者未按旅游经营者、旅游辅助服务者的要求提供与旅游活动相关的个人健康信息并履行如实告知义务，或者不听从旅游经营者、旅游辅助服务者的告知、警示，参加不适合自身条件的旅游活动，导致旅游过程中出现人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院不予支持。

　　五、旅游消费纠纷的有效投诉

　　关于旅游消费纠纷的投诉渠道

　　1、热线电话：游客可以拨打全国统一的消费者投诉热线12315或当地的便民热线(如12345)进行投诉。这些热线电话通常设有专门的话务座席，负责接收并记录游客的投诉信息。

　　2、网络平台：游客还可以通过电脑或手机登录全国12315平台( www.12315.cn )或关注相关公众号进行在线投诉。这种方式便于游客上传涉嫌违法的证据及信息，系统会自动转办至承办部门。

　　3、书面投诉：游客可以选择来信来函或电子邮件的方式向有管辖权的市场监督管理部门投诉。书面投诉需要写明投诉人信息、被投诉人信息、投诉事由及诉求，并附上相关证据材料。

　　4、现场投诉：游客还可以直接到被投诉人实际经营地或被举报行为发生地的县级以上市场监督管理部门反映投诉争议或举报违法线索。

　　投诉内容

　　1、明确投诉对象：游客在投诉时需要明确指出被投诉的旅游经营者，包括其名称、地址、联系方式等。

　　2、阐述投诉事由：游客需要详细说明投诉的具体事由，包括旅游经营者的违法行为、侵害游客合法权益的事实和证据等。

　　3、提出合理诉求：游客在投诉时需要提出自己的合理诉求，如要求旅游经营者赔偿损失、公开道歉等。

　　《中华人民共和国旅游法》第九十二条

　　旅游者与旅游经营者发生纠纷，可以通过下列途径解决：

　　(一)双方协商;

　　(二)向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解;

　　(三)根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;

　　(四)向人民法院提起诉讼。

　　《中华人民共和国旅游法》第九十三条

　　消费者协会、旅游投诉受理机构和有关调解组织在双方自愿的基础上，依法对旅游者与旅游经营者之间的纠纷进行调解。

　　六、节假日旅游常见的陷阱

　　整理出一些关于旅游时常见的陷阱，希望能帮助大家避免。

　　一、不合理低价游

　　旅行社以极低的价格吸引游客报名，但在行程中通过强制购物、增加自费项目等手段弥补团费差额，甚至威逼利诱游客购买高价商品。

　　二、优惠购票陷阱

　　不法分子冒充铁路航空公司、旅游机构，称有优惠购票渠道，诱骗游客添加联系方式、转账汇款。当游客转账后，不法分子可能继续以“保证金”、“手续费”等名义要求继续转账。

　　三、单方违约涨价

　　部分酒店、民宿在节假日期间，发现人流量大、客房需求旺盛，便以各种理由将之前消费者预订的客房退订或单方毁约，并将房间价格提升。

　　四、高额违约金

　　一些酒店、民宿以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平不合理的规定，趁机收取高额违约金。

　　五、服务质量差

　　部分旅行社或导游在旅游过程中降低服务标准，如餐饮、住宿、交通等方面与承诺不符，影响游客的旅游体验。

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