依据国务院相关规定，12345是地方人民政府受理企业和群众对政府管理和服务的非紧急诉求的便民热线平台。
其受理范围涵盖经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等诸多领域，其中就包括公共交通服务投诉。
《城市公共交通条例》明确指出，城市公共交通企业应当建立运营服务质量投诉处理机制并向社会公布，及时妥善处理乘客提出的投诉，并向乘客反馈处理结果;
若乘客对处理结果不满意，可向城市人民政府城市公共交通主管部门申诉，也能直接就运营服务质量问题向城市人民政府城市公共交通主管部门投诉。
这意味着，当市民对公交车服务不满时，12345热线作为连接市民与政府部门的重要桥梁，完全在其受理范畴内。
在实际操作中，12345热线收到关于公交车的投诉后，会迅速将工单转派至相关责任部门，如当地交通运输局、公交运营企业等。这些部门会依据具体投诉内容展开调查。
若属实，将对司机进行批评教育、培训甚至相应处罚，并将处理结果反馈给投诉市民。
依据《中华人民共和国民法典》第八百一十条规定，从事公共运输的承运人不得拒绝旅客、托运人的通常、合理的要求。
公交车作为公共运输工具，到站停车搭载乘客属于其基本义务。若公交车在正常营运状态下，无故不停车，就违反了这一强制缔约义务。
当发现公交车不停车时，投诉方式多样。最直接的是向公交运营企业投诉，多数公交公司都设有服务热线，乘客可拨打该号码，清晰说明车牌号、线路、事发时间、地点以及具体经过等关键信息。
公交企业接到投诉后，会调取车辆监控核实情况，若属实，会对涉事司机进行批评教育、培训甚至罚款等处罚，并将处理结果反馈给乘客。
若对公交企业的处理结果不满意，还可向当地交通运输部门投诉。
各地交通运输局一般都有专门的投诉渠道，可通过12328交通运输服务监督电话投诉，这是全国统一的交通运输服务监督电话，工作人员会将投诉转交给相关部门处理。
此外，还能借助12345政务服务便民热线投诉，它能将投诉转派至交通运输部门或公交企业，督促解决问题。
在正常营运状态下，按规定停靠站点搭载乘客，属于其基本义务，若公交车无故过站不停，便违反了这一强制缔约义务。
诸多地区也有明确规定，城市公共交通从业人员服务时，不得擅自到站不停，否则将由城市人民政府交通运输主管部门给予警告，并处50元以上200元以下的罚款，这些法规为判定公交车过站不停的违法性提供了有力支撑。
在实际生活中，公交车过站不停的原因多样。
可能是驾驶员疏忽大意，错过站点;也可能因车内乘客已满，驾驶员担心影响行车安全而未停靠;还有可能是车辆突发故障，需要紧急处理。
但无论何种原因，除非存在特殊的不可抗力或紧急避险情形，正常情况下都不应过站不停。
若乘客遭遇此类情况，可通过多种途径维护自身权益。可拨打公交公司服务热线投诉，向工作人员清晰说明车牌号、线路、事发时间、地点及具体经过。
公交公司接到投诉后，会调取车辆监控核实，若情况属实，将对涉事驾驶员进行批评教育、培训或罚款等处罚，并将处理结果反馈给乘客。
此外，还能向当地交通运输部门投诉，拨打12328交通运输服务监督电话或12345政务服务便民热线均可，相关部门会依法依规调查处理。
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